90% ng mga Amerikano ay itatapon ang airline o hotel dahil sa masamang karanasan

Ang mga resulta ng isang bagong pananaliksik sa karanasan ng customer sa industriya ng paglalakbay at mabuting pakikitungo ay inihayag ngayon, na nakahanap ng isang malakas na ugnayan sa pagitan ng pamantayan ng suporta sa customer at mga saloobin ng mga mamimili sa mga tatak na iyon.

Ang mahinang suporta sa customer ay may potensyal na makaapekto nang husto sa isang airline o hotel brand ng bottom line bilang 90% ng US pipiliin ng mga consumer na nakaranas ng negatibong pakikipag-ugnayan na huwag magbigay ng negosyo sa partikular na airline o hotel na iyon sa hinaharap maliban kung walang alternatibo.

Dagdag pa, 30% at 42% ang nagsabing hindi na sila lilipad sa airline na iyon o mananatili sa hotel na iyon muli.

Sa gitna ng mga abala sa paglalakbay, dapat unahin ng mga brand ang kalidad ng CX

Ang industriya ng paglalakbay ay nababagabag sa nakalipas na taon na may mataas na pagkaantala sa paglipad at pagkagambala pagkatapos lumabas mula sa mga paghihigpit sa pandemya, kasama ng tumataas na pamasahe. 64% ng mga Amerikano ang nakaranas ng pagkaantala sa kanilang mga kamakailang flight, at higit sa kalahati (55%) ng mga manlalakbay ang umaasa ng mga pagkaantala sa katapusan ng linggo ng Araw ng Paggawa. Ngunit ang bilis at paraan kung paano ipinapaalam ang mga pagkaantala na ito ay may mahalagang papel sa pangkalahatang karanasan ng mga mamimili.

Isinaad ng mga manlalakbay ang mga sumusunod na kagustuhan para sa mga pakikipag-ugnayan sa suporta sa customer ng mga airline:

• Ang mga komunikasyon at solusyon ay dapat na mabilis: Humigit-kumulang dalawang-katlo (64%) ang nagnanais ng mabilis na pag-aayos, na sinusundan ng 50% na inuuna ang mabilis na komunikasyon at maikling oras ng paghihintay. Ang karamihan (54%) ng mga tao ay hindi gustong maghintay nang matagal nang higit sa 10 minuto.
• Nangunguna ang SMS sa mga channel ng komunikasyon: Ang pangangailangan para sa mabilis na mga pakikipag-ugnayan ng brand ay maaaring suportahan ng katotohanan na 40% ng mga mamimili ay ginustong makipag-ugnayan sa isang airline sa pamamagitan ng SMS sa panahon ng pinakamaraming oras ng paglalakbay. Sa nakaraang taon, ang karamihan sa mga pag-uusap sa brand ay isinagawa nang personal o sa pamamagitan ng email, na may 15% lang na nagsasabing nag-aalok ang mga airline ng SMS bilang isang opsyon.

Ang mga industriya ng paglalakbay at mabuting pakikitungo ay natatanging nakahanda upang sorpresahin at pasayahin ang mga mamimili. Kahit na may 55% ng mga manlalakbay na umaasa ng mga pagkaantala sa panahon ng Araw ng mga Manggagawa weekend, ang mga airline ay maaari pa ring magsulong ng mga positibong karanasan ng customer sa pamamagitan ng muling pagsasaalang-alang kung paano sila nakikipag-ugnayan sa mga customer.

Ang pananaliksik ay nagpapakita ng kalidad ng suporta sa customer ay lilikha ng isang mas mahusay na karanasan kahit na sa harap ng mga pagkaantala ng flight at iba pang mga pagkaantala sa bakasyon. Napakahalaga na maunawaan ng mga industriya ng paglalakbay at mabuting pakikitungo ang mga kagustuhan ng mga manlalakbay at gumamit ng malawak na hanay ng mga channel ng komunikasyon upang makakonekta sa mga customer sa mga channel na gusto nila at lumikha ng mga positibong pakikipag-ugnayan na ito.

Inihayag ng pag-aaral na habang higit sa kalahati (61%) ng mga consumer ang naniniwala na ang suporta sa customer sa industriya ng paglalakbay ay nanatiling pareho o naging mas mahusay mula noong pandemya ng COVID-19, 30% ay may mas mataas na mga inaasahan ngayon kaysa sa dati.

Hindi kayang i-bomba ng mga brand ang preno sa CX ngayon. Sa karagdagang pagpapakita ng pangangailangan para sa de-kalidad na suporta, naniniwala ang 30% ng mga respondent na ang isang nakaraang positibong karanasan ang pinakamahalagang aspeto kapag pumipili kung aling airline ang lilipad.

Mga aralin sa CX na maaaring matutunan ng mga airline mula sa mga hotel

Habang ang mga airline ay may mga pagkakataon na bumuo ng kanilang mga karanasan sa suporta sa customer, ang mga hotel ay nag-uulat ng napakalaking positibong insidente. Sa katunayan, 95% ng mga Amerikano ay nagkaroon ng positibo o neutral na karanasan sa isang hotel noong nakaraang taon. Ang pinakamalaking tagapagtaguyod ng isang positibong karanasan sa isang hotel ay:

• Mga matulunging kinatawan (66%): sa partikular, halos kalahati (46%) ay inuuna pa rin ang mga contactless na pakikipag-ugnayan sa hotel.
• Mabilis na pakikipag-ugnayan (61%): kapansin-pansin, 77% ang mas gusto ang mabilis, self-service na mga opsyon kabilang ang pagmemensahe sa isang hotel sa isang app o sa pamamagitan ng SMS kumpara sa pagtawag o paglalakad sa front desk.

Pamamaraan ng Survey: Ang mga natuklasan na ito ay batay sa isang survey ng 1,000 Amerikano. Ang survey ay tumakbo noong Agosto 2022.