Noong nakaraang linggo, kinumpirma ng United Airlines na, sa darating na Abril, ididiskonekta nito ang linya ng telepono sa isang dayuhang call center na kinontrata upang magsumite ng mga reklamo at papuri ng customer. Makakatawag pa rin ang mga customer na may mga isyu na tatalakayin sa pangkalahatang 800-number ng airline ngunit, tulad ng alam ng sinumang sumubok na mag-navigate sa automated phone tree ng United (o anumang airline), ang focus doon ay sa pagbebenta ng mga tiket at pagsasaayos ng mga reservation.

Mula dito sa labas, kahit na makarating ka sa isang live na ahente ng United Airlines, malamang na masabihan kang magpadala ng mga komento pagkatapos ng paglipad, mabuti man o masama, sa makalumang anyo ng sulat o sa pamamagitan ng email.

Bakit huminto sa pagsagot sa telepono? Ayon sa tagapagsalita ng United Airlines na si Robin Urbanski, nagsaliksik ang kumpanya sa tagumpay ng linya ng feedback at napagpasyahan na "ang mga taong nag-email o sumulat sa amin ay mas nasiyahan sa aming mga tugon."

Gayunpaman, tinitingnan ng maraming manlalakbay, eksperto sa industriya ng hospitality, at mga tao sa larangan ang pagsasara ng call-center bilang isang hakbang sa pagbawas sa gastos at isa pang hakbang ang layo mula sa pagtutok sa pangangalaga sa customer.

Sa isang mahirap na ekonomiya, kapag ang pagpapanatili sa bawat customer na mayroon ka ay mas mahalaga kaysa dati, ang paglipat ng United ay palaisipan sa mga tao tulad ni Zeke Adkins ng Luggage Forward, isang door-to-door na kumpanya ng pagpapadala ng bagahe. "Ang hindi malinaw sa akin ay kung paano ang [pananaliksik] na ito ay humantong sa United upang tapusin na ang pag-aalis, sa halip na pahusayin, ang kanilang mga call center ay magiging pinakamahusay na estratehikong desisyon."

Ang iba ay naghihinala na habang lumalala ang ekonomiya at humihigpit ang mga badyet, ang mga live na sentro ng serbisyo sa customer ay mawawala rin sa ibang lugar. Ngunit hindi iyon nangangahulugan na ang mga manlalakbay na may mabuting asal ay dapat huminto sa pagbibigay ng feedback sa serbisyo. Maaaring kailangan lang nating matuto ng ilang bagong kasanayan — at patalasin ang ilang luma.

"Ito ay isang kasanayang maaaring makabisado ng sinuman at dapat ng lahat," sabi ni Betsy Whitmore ng Angie's List, isang web site na nag-iimbita sa mga mamimili na i-rate at suriin ang mga kumpanya at serbisyo. "Maging ito man ay paglalakbay, pagpapabuti sa bahay, o serbisyo sa restaurant, ang hindi pagsasalita tungkol sa masama o magandang serbisyo ay isang masamang serbisyo sa iyo at sa kumpanyang kasangkot."

Tama si Whitmore, sabi ni John Crotts, direktor ng programa sa pamamahala ng mabuting pakikitungo at turismo sa College of Charleston. “Ang mga customer o bisita na nagrereklamo ay matalik na kaibigan ng isang negosyo. Sinasabi nila sa iyo kung nasaan ang iyong mga problema at binibigyan ka ng pagkakataong itama ang mga pagkakamali, sa gayon ay pinapanatili ang kanilang katapatan." Ang kanyang payo sa mga manlalakbay: “Magsalita ka!”

ANO ANG DAPAT ALISIN SA ARTIKULONG ITO:

According to United Airlines spokesperson Robin Urbanski, the company did research on the success of the feedback line and concluded that “people who email or write us are more satisfied with our responses.
From here on out, even if you get through to a live United Airlines agent, you'll likely be told to send post-flight comments, good or bad, in old-fashioned letter form or via email.
Customers with issues to discuss will still be able to call the airline's general 800-number but, as anyone who's tried navigating United's (or any airline's) automated phone tree knows, the focus there is on selling tickets and tweaking reservations.