Bakit Kailangan Mong Kunin ang Pagkakaiba sa pagitan ng Customer Experience at Customer Service nang Tama

Sa kasamaang palad, mayroong maraming pagkalito tungkol sa pagkakaiba sa pagitan ng karanasan sa customer at serbisyo sa customer. Sa artikulong ito, titingnan natin karanasan sa customer kumpara sa serbisyo sa customer at bakit kailangan mong gawing tama ang pagkakaiba. 

Ano ang Customer Experience? 

Ang karanasan ng customer ay ang buong paglalakbay ng customer. Nagsisimula ang paglalakbay na ito noong una nilang nalaman ang iyong brand at nagpapatuloy hanggang sa hindi na sila makitungo sa iyong kumpanya.

Samakatuwid, ang karanasan ng customer ay nagsasangkot ng maraming mga touchpoint sa daan. Maaaring magsimula ito sa isang ad na nakikita ng customer o isang paghahanap na ginagawa nila para sa isang produkto. Maaari silang magpatuloy sa pagsasaliksik sa iyong website o pagbisita sa iyong lugar. Nagpapatuloy ito sa buong proseso ng pag-order hanggang sa tumigil sila sa pakikitungo sa iyong kumpanya.

Kapag nagtatrabaho sa iyong karanasan sa customer, lumikha ka ng mga positibong emosyon at bumuo ng mga pangmatagalang relasyon sa customer. Tinitingnan mo ang pangkalahatang larawan sa halip na isang partikular na pakikipag-ugnayan lamang.

Ano ang Customer Service? 

Ang serbisyo sa customer ay tumutukoy sa tulong at suporta na ibinibigay mo sa iyong mga customer kapag nakipag-ugnayan sila sa iyo. Maaari silang magtanong sa iyo, maghain ng mga alalahanin, o kailangan ng tulong sa ilang aspeto ng produkto o proseso.

Karaniwan itong nagsasangkot ng direktang pakikipag-ugnayan sa pagitan ng iyong customer at mga kinatawan ng kumpanya. Ito ay maaaring sa telepono, sa pamamagitan ng email, sa pamamagitan ng live chat, o sa tindahan. 

Nakatuon ang serbisyo sa customer sa agarang isyu sa kamay kaysa sa pangkalahatang larawan. Mahalagang gawing tama ang mga pakikipag-ugnayang ito upang matiyak na ang customer ay nakakaranas ng mahusay sa pangkalahatan.

Bakit Kailangan Mong Unawain ang Pagkakaiba? 

Maraming kumpanya ngayon ang nagtatrabaho sa isang reaktibong modelo. Sila ay nagdidisenyo ng kanilang mga proseso at naghihintay para sa mga customer na pumunta sa kanila na may mga query. Maraming kumpanya ang tumutuon sa pag-aalok ng pinakamahusay na posibleng suporta kapag nagkamali. Gumugugol din sila ng maraming oras sa pagsasanay ng mga tauhan na humaharap sa mga kliyente.

Sa teorya, ito ay isang magandang ideya. Nangangahulugan ito na ang iyong mga customer na nakakaranas ng mga isyu ay nakakakuha ng pinakamahusay na posibleng resolusyon. Gumagana ito dahil ginagawang madali ang paglutas ng mga problema. Karaniwang pinapatawad ng mga customer ang mga pagkakamali hangga't ginagawa ng kumpanya ang mga tamang hakbang upang malutas ang mga ito.

Ngunit paano kung maaari mong pigilan ang mga pagkakamaling iyon na mangyari sa simula pa lang? Tinitiyak ng pagsasaayos ng iyong custom na karanasan na makukuha ng mga customer ang suportang kailangan nila mula sa simula.

Maaari mong, halimbawa, mag-alok sa kanila ng isang well-researched knowledge base na kumpleto sa mga tutorial. Maaari kang magsama ng mga link sa mga pahinang ito kapag ipinadala mo ang produkto. Mas mabuti pa, maaari mong hilingin sa iyong team ng suporta na makipag-ugnayan sa kliyente pagkatapos nilang matanggap ang produkto upang matiyak na naiintindihan nila kung paano gumagana ang lahat.

Bagama't mahalagang tiyaking maganda ang bawat pakikipag-ugnayan, ang paglipat ng iyong pagtuon sa pangkalahatang karanasan ng customer ay maaaring:

• Pagbutihin ang katapatan at pagpapanatili ng customer
• Bigyan ka ng competitive advantage
• Buuin ang iyong reputasyon sa tatak
• Humantong sa paglago ng kita
• Bawasan ang churn
• Bawasan ang mga gastos
• Pinahusay na mga insight ng customer

Konklusyon

Mahalagang mag-alok ng mga opsyon sa propesyonal na suporta sa customer. Gayunpaman, mahalagang tandaan na isa lamang itong punto ng pakikipag-ugnayan. Kung gusto mong manalo sa mga customer at bawasan ang churn, kailangan mong pagbutihin ang pangkalahatang karanasan ng customer.