Hindi nahulog mula sa langit ang Spirit Airlines. Humukay ito ng sarili nitong libingan, ibinaba ang sarili dito, at, sa perpektong katangiang korporasyon, malamang na naniningil ito sa nagdadalamhating publiko ng bayad administratibo para sa pala.
May mga kumpanyang nabibigo dahil nagbabago ang mundo sa kanilang paligid. May mga kumpanyang nabibigo dahil tumataas ang presyo ng gasolina, nakikialam ang mga regulator, tumataas ang gastos sa paggawa, hinahasa ng mga kakumpitensya ang kanilang mga kutsilyo, o nawalan ng pasensya ang mga nagpapautang. Walang duda, naranasan ng Spirit ang lahat ng mga bagay na ito. Ngunit ang pagsasabi na bumagsak ang Spirit Airlines dahil sa mga panlabas na presyon ay parang pagsasabi na namatay ang isang lasenggo dahil matarik ang huling hagdanan. Maaaring matarik ang hagdanan. Ang sanhi pa rin ay ang buhay na nauna rito.
Ang pangunahing dahilan ng Espiritu ay hindi ang pagiging mura nito. Ang mura ay maaaring maging marangal. Ang mura ay maaaring maging demokratiko. Ang mura ay maaaring maging biyaya na nagpapahintulot sa isang lola na makita ang isang apo, isang estudyante na umuwi, o isang manggagawa na makahanap ng trabaho. Walang kahihiyan sa pagtitipid. Walang moral na kahusayan sa pagbabayad ng higit sa kailangan. Ang isang maayos at murang eroplano ay maaaring maging isang pampublikong kabutihan.
Hindi ganoon ang espiritu.
Pinagkamalan ng Spirit ang mura at paghamak. Kinuha nito ang kapaki-pakinabang na ideya ng abot-kayang paglalakbay at hinubaran hindi lamang ito ng mga palamuti, kundi pati na rin ng kagandahan. Tinuruan nito ang mga pasahero na huwag magtiwala sa pamasahe, huwag magtiwala sa website, huwag magtiwala sa patakaran sa bagahe, huwag magtiwala sa counter ng paliparan, huwag magtiwala sa proseso ng pagsakay, huwag magtiwala sa huling singil, at, panghuli, huwag magtiwala sa mga taong nakasuot ng uniporme. Hindi lamang nito pinaghihiwalay ang paglalakbay sa himpapawid. Pinaghihiwalay nito ang tiwala sa sarili.
Kaya naman wala akong gana sa mga banal na panaghoy na iniaalay ngayon para sa Spirit. Mayroon itong mabahong amoy ng damdamin pagkatapos ng hapunan. Sinasabi sa atin, ng mga nakatuklas lamang ng lambing pagkatapos lumamig ang bangkay, na pinanatili ng Spirit ang mababang pamasahe, na dinidisiplina ng Spirit ang mga lumang tagapaghatid, na binigyan ng Spirit ang mga ordinaryong tao ng daan patungo sa himpapawid. Ang mga pariralang ito ay maaaring mukhang mapagbigay, ngunit itinatago nila ang aktwal na karanasan ng pasahero. Hindi lamang nag-aalok ang Spirit ng mababang pamasahe. Nag-aalok ito ng mababang pamasahe na nababalot ng hinala, iritasyon, mga sorpresang paratang, mga matitigas na panig, at isang kultura ng cabin na madalas na tila itinuturing ang pasahero bilang isang kalaban na kahit papaano ay pumuslit sa modelo ng negosyo.
Kaya kong tiisin ang maraming bagay. Ilang dekada na akong naglakbay. Nakasakay na ako sa mga engrandeng eroplano, pangkaraniwan, eksentriko, sira-sira, naantala, at lantaran na katawa-tawa. Minsan ay lumipad ako gamit ang Spirit patungong Dallas/Fort Worth para sa taunang pagtitipon ng Mensa, na nagpakita ng isang kabalintunaan na napakaganda na halos hindi na kailangan ng komentaryo. Hindi ko kailangan ng champagne. Hindi ko kailangan ng isang pagtanggap sa teatro. Hindi ko kailangan ng isang flight attendant na kumilos na parang isang bisitang archduke. Kaya kong tanggapin ang upuan sa bus sa maiikling biyahe, limitadong serbisyo, simpleng kapaligiran, at ang mga ordinaryong kawalang-galang ng modernong transportasyon. Alam ko kung ano ang isang baratilyo, at alam ko na ang mga baratilyo ay may mga limitasyon.
Kapag ang mga inatasang kumatawan sa isang airline ay nagiging masungit; kapag ang cabin ay nagiging masungit at mapagparusang kapaligiran; kapag ang mga flight attendant ay hindi na magmukhang mga propesyonal sa kaligtasan at nagsisimulang magmukhang mga warden ng pagpapatupad ng petty fee; kapag ang pasahero ay hindi tinatrato bilang isang bisita o kahit bilang isang kostumer, kundi bilang isang abala na dapat itama, kung gayon ang kasunduan ay hindi na talaga isang kasunduan.
Kaya kong tiisin ang malaking antas ng kalokohan sa komersyo, at kaya ko ring tiisin ang kaunting kabastusan sa korporasyon kahit mababa talaga ang pamasahe. Ngunit kapag ang kawalang-galang ay nagiging kultura na ng mga operator, at kapag ang mga flight attendant ay humahamak sa mga pasahero sa halip na propesyonalismo, nasira na ang moral na kontrata.
Ang "Ipinapatupad ko lamang ang mga patakaran" ay hindi depensa para sa pag-uugaling nawalan ng pagpapasya, kagandahang-asal, at integridad. Ang pagsusumamo ng pagsunod lamang ay matagal nang nabangkarote sa moral; ito ang kanlungan ng mga opisyal na gustong maghugas ng kamay habang iniiwan ang iba na marumi.
Mayroong kakaibang nakalalason sa kawalang-galang sa hangin. Sa lupa, maaaring umalis ang isang tao sa isang tindahan. Maaaring tumanggi ang isang tao sa isang restawran. Maaaring dalhin ang isang tao sa kabilang kalye para sa kanyang mga gawain. Sa isang cabin ng eroplano, isinuko na niya ang kanyang ordinaryong kalayaan. Sarado ang mga pinto. Ang pasahero ay nakaupo, may sinturon, at umaasa. Ang awtoridad ng crew ay totoo, at dahil ito ay totoo, dapat itong gamitin nang may kahinahunan. Ang isang flight attendant ay hindi kailangang maging kaakit-akit, ngunit hindi rin siya dapat maging bastos nang walang kabuluhan. Ang cabin ay hindi isang maliit na kaharian. Ang uniporme ay hindi isang lisensya para manlait. Sa paglipas ng panahon, ang dilaw na livery ng Spirit ay tila hindi gaanong tatak kundi isang pag-amin: isang matingkad na simbolo ng korporasyon para sa isang airline na tinatrato ang mga pasahero nito na parang sila ay nabubuhay para ihian.
Tila hindi ito naunawaan ng Spirit, o, mas malala pa, naunawaan ito at walang pakialam. Bumuo ang kumpanya ng isang pampublikong personalidad mula sa poot. Hindi sapat na kinamumuhian ng mga pasahero ang airline. Sumandal ang Spirit sa poot, kumindat dito, nag-advertise tungkol dito, at itinuring ang sarili nitong masamang reputasyon na parang isang pilyong asset ng brand. Hindi iyon katapatan. Ito ay bulok na nagbihis bilang katalinuhan.
Noong 2014, inilunsad ng Spirit ang kampanya nitong "Hate Thousand Miles," na nag-aalok ng 8,000 Libreng Spirit miles sa mga manlalakbay na handang maghain ng mga reklamo tungkol sa mga airline. Inihayag ng sarili nitong press release na ang Spirit ay "Niyakap ang mga Haters" at namimigay ng isang bilyong milya. Iniulat ng Fast Company na gumamit ang kampanya ng mga reklamo at insulto upang palakasin ang promosyon, at ginawa pang kanta ng airline ang mga galit na pahayag. Hindi ito pagsisisi ng isang kumpanyang pinagalitan ng paghamak ng publiko. Ito ay paghamak na ginawang imbentaryo ng advertising.
Hindi dapat kalimutan ang nakakakilabot na katalinuhan ng kampanya. Nilikha ng Spirit ang HateThousandMiles.com at inanyayahan ang publiko na ibuhos ang kanilang apdo sa koleksyon ng kumpanya. Pagkatapos ay gumawa ang kumpanya ng isang ulat na "State of Hate," na para bang ang pagkasuklam ng mga pasahero ay isang sukatan ng pakikipag-ugnayan ng mga mamimili na dapat masayang anihin at ipamahagi muli. Ipinagmalaki ng Spirit, na may kakaibang kasiyahan ng isang mandurukot na ipinagmamalaki ang kanyang pamamaraan, na karamihan sa poot na nakolekta ay nakadirekta sa ibang mga airline. Hindi nito gaanong gustong isipin ang katotohanan na ang malaking bahagi ng poot ay nananatiling nakadirekta sa Spirit mismo, at sa isang margin na hindi dapat balewalain ng sinumang may respeto sa sarili na pangkat ng pamamahala.
Maaaring mabuhay ang isang kompanya na hindi gusto sa loob ng isang panahon. Hindi ito makakabuo ng isang matibay na institusyon sa pamamagitan ng paghamak. Napagkamalan ng Espiritu ang pamimilit bilang katapatan. Ipinapalagay nito na ang pasaherong bumalik para sa mas murang pamasahe ay napatawad na ang huling insulto. Hindi niya ginawa. Kinalkula lamang niya na, sa araw na iyon, ang mga natipid ay sulit sa sugat. Ngunit ang mga sugat ay naiipon. Ang pagkasuklam ay may alaala. Ang taong bumibili mula sa pangangailangan ngayon ay maaaring tumalikod sa kagustuhan bukas.
May isang pariralang dapat iukit sa lapida ng airline na ito: “Wala kaming utang na loob sa kanya.”
Iyan ang mga naiulat na salita ng dating punong ehekutibo ng Spirit na si Ben Baldanza, matapos magreklamo ang isang pasaherong nagngangalang James sa mga matataas na ehekutibo tungkol sa isang pagkaantala na sumira sa kanyang mga plano sa paglalakbay. Si Baldanza, na tila balak sanang sumagot sa loob ng kompanya, ay naiulat na sumulat: "Wala kaming utang na loob sa kanya sa aking palagay. Hayaan niyang sabihin sa mundo kung gaano kami kasama. Hindi pa siya nakasakay sa eroplano kasama namin noon at babalik siya kapag nakatipid na kami ng kahit isang sentimo."
Hindi ito isang pagkakamali. Isa itong pagbubunyag. Hindi ito aksidenteng kalupitan ng isang ehekutibo na nagkaroon ng masamang hapon. Ito ang kredo ng Spirit Airlines na ibinigay sa isang imortal na korporasyon. "Wala tayong utang sa kanya." "Babalik siya kapag nakatipid tayo ng kahit isang sentimo para sa kanya." Doon, sa dalawang pangungusap, nakasalalay ang buong moral na arkitektura ng kumpanya: ang pasahero bilang nagmamakaawa, ang reklamo bilang istorbo, ang pagiging mura bilang pagpapatawad, at ang paghamak bilang estratehiya.
Mahirap isipin ang isang mas perpektong epitaph. Naniniwala ang Spirit na ang mga pasaherong sensitibo sa presyo ay bihag. Naniniwala ito na maaari silang pagalitan, kasuhan, sorpresahin, maantala, maabala, at mapahiya, at babalik sila dahil ang pamasahe ay sapat na maliit na bilang ang nakasabit sa harap nila. Napagkamalan ng kompanya ang limitasyon sa ekonomiya ng pasahero bilang emosyonal na pagsang-ayon. Inakala nito na pinatawad na ito ng isang taong bumalik. Sa totoo lang, kulang lang siya sa isang mas mahusay na pagpipilian.
Iyon mismo ang nagbago. Nang matutunan ng mas malalaking carrier na makipagkumpitensya sa pinakamababang presyo gamit ang mga basic economy fare, nawala ng Spirit ang isang kalamangan na hindi pa nito nasayang. Hindi na kinailangang maging Spirit ang Delta, United, American, at iba pa. Kailangan lang nilang kopyahin ang sapat na istruktura ng pamasahe ng Spirit upang ma-neutralize ang pang-akit nito habang pinapanatili ang mga kalakasang hindi kailanman matutumbasan ng Spirit: mas malawak na network, mga programa ng katapatan, kita mula sa credit card, mga premium cabin, mga corporate account, lalim ng operasyon, at ang posibilidad na ang isang pasahero ay maaaring makaramdam ng iba maliban sa takot kapag nagbu-book.
Ang Spirit ang naiwan sa pinakamasamang aspeto ng dalawang mundo: ang pagtitipid ng isang simpleng airline at ang pressure sa gastos ng isang paparating na airline, ang reputasyon ng isang punchline at ang mga pangangailangang pinansyal ng isang seryosong negosyo. Sinanay nito ang mga pasahero na bumili batay lamang sa presyo, pagkatapos ay natuklasan na ang mga mamimili ng presyo ay hindi tapat kapag ang ibang tao ay may katulad na presyo at mas kaunting mga pang-iinsulto.
Malakas na sinabi ni Scott Kirby, punong ehekutibo ng United Airlines, na matagal nang nanonood sa ultra-low-cost na modelo nang may malamig na interes ng isang lalaking nakakaintindi ng aritmetika. Tinawag niya ang modelo ng ULCC na "isang sirang modelo ng negosyo." Sinabi niya na bumoto laban dito ang mga mamimili. Nang tanungin kung bakit naniniwala siyang mabibigo ang Spirit, sumagot siya nang may matinding kaiklian: "Dahil magaling ako sa matematika."
Mas mapaminsala pa ang mas malawak na kritisismo ni Kirby. Inilarawan niya ang modelo na kahawig ng "isang Ponzi scheme sa panig ng gastos at isang bait-and-switch sa panig ng kita." Hindi iyon magalang na pananalita ng chamber-of-commerce. Isa itong akusasyon ng isang karibal, siyempre, ngunit sinusuportahan ng rekord. Ang istruktura ng gastos ng Spirit ay nakasalalay sa pagpapalawak at saklaw. Ang istruktura ng kita nito ay nakasalalay sa pag-akit ng mga pasahero gamit ang isang numero at pagbawi ng halaga kalaunan sa pamamagitan ng mga pantulong na singil. Ang base fare ay ang shop window. Ang tunay na negosyo ay nasa likod ng counter.
Ang mga isinampa mismo ng Spirit sa Securities and Exchange Commission ay lalong nagbigay-diin sa diagnosis na ito. Kinilala ng airline na nang ipakilala ng mga legacy carrier ang kanilang sariling mga produktong basic economy, nagkaroon ang mga carrier na iyon ng "pagkakataon para sa up-sell na hindi makukuha sa ilalim ng modelo ng ULCC." Ang nag-iisang obserbasyong iyon ay nakamamatay. Maaaring magbenta ang Delta o United ng mas murang pamasahe, pagkatapos ay magbenta ng kaginhawahan, status, puntos, upgrade, lounge, premium cabin, at network utility sa paligid nito. Maaaring magbenta ang Spirit ng discomfort at pagkatapos ay maningil para gawing medyo hindi gaanong masama. Hindi iyon ang parehong negosyo. Mas mahina ito sa lahat ng aspeto.
Noong mga unang panahon ng kasagsagan ng Spirit, ang mga margin ng EBITDAR nito ay naiulat na mahigit 30 porsyento. Ang bilang na iyon, na labis na hinahangaan ng mga napagkamalan ang pansamantalang kalamangan bilang permanenteng karunungan, ay ang kumikinang na maskara sa isang mukha na nagsisimula nang mabulok. Pagsapit ng panahon matapos pumasok sa merkado ang pangunahing ekonomiya, ang kalamangan sa margin ng Spirit ay naglaho na. Ang natitira ay hindi isang matibay at mababang halaga na himala. Ang natitira ay isang mas malupit na bersyon ng paglalakbay sa himpapawid na ang tanging natatanging katangian ay kinopya ng mas malalaki, mas malakas, at mas pinagkakatiwalaang mga karibal.
Hindi maaaring panghabambuhay na patakbuhin ng isang airline ang isang tao sa teoryang kakayanin ng mga kostumer ang kahit ano kung ang unang bilang na kanilang makita ay sapat na mababa. Hindi iyan kapitalismo sa anumang kahanga-hangang kahulugan. Ito ay isang naglalakbay na karnabal na may maliliit na letra.
Ang istruktura ng bayarin ay hindi lamang isang pang-abala. Ito ang pilosopiyang namamahala. Ang mga inaanunsyong pamasahe ng Spirit ay kadalasang hindi nagsisilbing presyo kundi pain. Ang tunay na transaksyon ay naganap kalaunan, sa pamamagitan ng mga singil sa bag, singil sa upuan, singil sa paliparan, at mga parusa dahil sa hindi pag-alam sa mga patakaran nang may katumpakan ng isang klerk ng chancery. Kawawa ang paminsan-minsang manlalakbay na nag-iisip na ang pamasahe ay pamasahe, ang bag ay bag, at ang isang upuan sa isang eroplano ay kasama ang mga ordinaryong elemento ng pagdadala nang hindi tinatabunan sa pananalapi sa bawat pagliko.
Dito nagiging pinakanakakapagod ang mga tagapagtanggol ng Spirit. Sinasabi nilang isiniwalat na ang mga patakaran. Mabuti naman. Maaaring ibunyag ng isang tao ang isang malupit na sistema ngunit mayroon pa ring malupit na sistema. Ang katotohanan na ang isang patibong ay may label ay hindi nangangahulugang ito ay isang malugod na banig. Maaaring tiisin ng batas ang maraming bagay na dapat tanggihan ng mabuting komersyo. Ang pamamaraan ng Spirit ay umaasa sa pasahero na may teknikal na kaalaman at praktikal na nakulong. Nang maging malinaw ang hindi kanais-nais na sitwasyon, ang manlalakbay ay nasa paliparan na, nakatuon na sa paglalakbay, bihag na ng oras, heograpiya, obligasyon ng pamilya, o pangangailangang pinansyal.
Iyan ang henyo ng Espiritu, kung magagamit ang isang napakagandang salita para sa isang hindi kaakit-akit na gawain. Ginawa nitong kita ang kahinaan ng pasahero.
Ang mga numero ay nagsasalaysay ng kwento nang walang sentimyento. Noong 2009, pinagmulta ng gobyerno ng Estados Unidos ang Spirit ng $375,000 para sa umano'y mga paglabag sa proteksyon ng mamimili. Iniulat ng Reuters na ang parusa ng Department of Transportation ay may kinalaman sa mga patakaran sa labis na pagbebenta, pananagutan sa bagahe, pag-aanunsyo ng buong pamasahe, mga kinakailangan sa impormasyon ng mamimili, at iba pang mga pagkabigo sa regulasyon. Hindi na kailangang palamutian ang naturang rekord. Ito ay nagpaparatang na sa simpleng anyo nito.
Pagkatapos ay dumating ang mga sumunod na kasalanan. Noong 2020, pinagmulta ng Department of Transportation ang Spirit ng $350,000 dahil sa paglabag sa mga pederal na patakaran na nagpoprotekta sa mga pasaherong tinanggihang sumakay sa mga oversold na flight at dahil sa hindi tumpak na pag-uulat ng tinanggihang datos ng pagsakay. Nakasaad sa utos ng DOT na ang patakaran ng Spirit ay nagresulta sa maling pag-uuri at maling pag-uulat ng ilang pasaherong hindi sinasadyang tinanggihang sumakay bilang mga boluntaryo.
Iyan ay isang kahanga-hangang maikling talinghaga ng Espiritu: kahit na ang isang pasahero ay hindi nagboboluntaryo, may paraan ang sistema para magmukha siyang nagboluntaryo.
Sa loob ng anim na magkakasunod na quarter simula noong 2017, ayon sa DOT, mali ang pagkakauri ng Spirit sa ilang pasaherong hindi sinasadyang tinanggihan na sumakay bilang mga boluntaryo. Hindi lamang ito masamang serbisyo. Hindi ito isang masungit na empleyado sa gate. Hindi ito isang maling pagtatalaga ng upuan. Ito ay panlilinlang sa mga regulasyon, o kahit papaano ay ang maling pag-aayos ng mga regulasyon sa praktikal na epekto: ang mga pampublikong rekord na pinagbabasehan ng mga pasahero at mga tagagawa ng patakaran ay ginawa upang magsalaysay ng isang mas maginhawang kuwento kaysa sa katotohanan. Ang mga pasahero ay hindi nagboluntaryo. Sila ay na-trap. Mas gusto ng Spirit na iba ang sabihin ng mga papeles.
Kalaunan ay iniulat ng Reuters na sumang-ayon ang Spirit na magbayad ng hanggang $8.25 milyon upang ayusin ang isang class action ng mga pasahero na nagsabing nagulat sila sa mga bayarin sa carry-on bag sa mga tiket na binili sa pamamagitan ng mga serbisyo sa paglalakbay ng ikatlong partido. Ang pariralang "gotcha" fees ay natural na ikinabit sa kaso dahil ang salita ay naglalarawan hindi lamang ng isang bayarin, kundi isang estado ng pag-iisip. Ang "Gotcha" ay hindi isang hindi kanais-nais na epekto ng modelo ng Spirit. Ito ang personalidad ng modelo.
Ang klase ay kinasangkutan ng mga unang beses na sumakay ng Spirit flight na nag-book sa pamamagitan ng mga serbisyo ng third-party tulad ng Expedia, Travelocity, Kiwi, CheapOair, CheapTickets, o BookIt sa pagitan ng Agosto 2011 at Mayo 2017. Ito mismo ang uri ng mga pasahero na malamang na hindi makakaintindi sa kakaibang teolohiya ng mga patakaran sa bag ng Spirit. Ang henyo ng Spirit ay wala sa pagpapaliwanag ng bayad sa mga walang karanasang manlalakbay sa oras ng pagbili. Ito ay sa paglalagay ng pasahero sa isang landas kung saan ang bayad ay hindi maiiwasan kapag ang praktikal na pagkakataon ng pagtakas ay nabawasan na.
Kaya naman, ang rekord ay hindi lamang isang nakahiwalay na kaasiwaan. Ito ay isang padron: isang $375,000 na multa para sa proteksyon ng mamimili, isang $350,000 na multa para sa labis na pagbebenta at pagtanggi sa pagsakay, isang $8.25 milyong bayad sa carry-on bag, at mga taon ng reklamo mula sa mga pasaherong nalaman, kadalasan ay huli na, na ang baratilyong presyo ng Spirit ay may kasamang mga teknikalidad. Ang Violation Tracker ng Good Jobs First ay nakapagtala ng mahigit $17.8 milyon na multa sa apatnapung rekord ng regulasyon na nauugnay sa Spirit. Walang seryosong tagamasid ang dapat tumingin sa kasaysayang iyon at ilarawan ang kumpanya bilang malas lamang. Hindi hinuhubog ng swerte ang isang karakter ng korporasyon sa loob ng mga dekada. Ang pag-uugali ang humuhubog.
Hindi rin ito limitado sa pagpepresyo at mga papeles. Noong 2021, dumanas ang Spirit ng malaking pagbagsak ng operasyon. Libu-libong mga flight ang nakansela noong peak season ng mga biyahe sa tag-init. Kalaunan ay inakusahan ng class-action litigation ang airline ng pagbebenta ng mga tiket kahit alam nilang kulang ito sa sapat na tauhan para sa iskedyul nito at iniiwan ang mga stranded na pasahero na mag-isa. Kung napatunayan man ang bawat paratang sa naturang litigasyon ay hindi na mahalaga para sa reputasyon. Natutunan na ng publiko ang padron: Tatanggapin ng Spirit ang booking, sisingilin ang pera, at pagkatapos, kapag nabigo ang sistema, matutuklasan ng pasahero kung gaano kaunti ang init sa kasunduan.
Ang paulit-ulit na mga pagkakasala ay nagpapakita ng isang kumpanyang hindi tinatrato ang mga pasahero bilang dahilan ng kanilang pag-iral, kundi bilang alitan sa makinarya ng kita nito. Ang isang disenteng airline ay maaaring magkamali. Ang Spirit ay nagkakamali nang paunti-unti. Ang isang disenteng airline ay maaaring pagmultahin. Ang Spirit ay nag-ipon ng mga parusa na parang nangongolekta ng mga selyo. Ang isang disenteng airline ay maaaring magkaroon ng masamang empleyado. Tila nakabuo ang Spirit ng isang buong kapaligiran sa serbisyo kung saan ang masamang pag-uugali ay hindi isang aberya, kundi isang nakikinita na bunga.
Mag-iwan ng komento