Tahimik na mga Lindol sa Pagpatuloy at Pagkasira ng Mga Pamantayan

Dahil naaalala ko, may mga ganitong "Ang kinabukasan ng… .." uri ng mga bagay na kumperensya, publikasyon at talakayan sa panel. Ano ang hinaharap ng mabuting pakikitungo at kaugnay? Hindi ko alam. Sigurado ako na mayroong isa, kahit na ang mga pormularyong komersyal ay maaaring ibang-iba. Ang mga hula ay karaniwang mahirap, lalo na ang tungkol sa hinaharap :). Sigurado ako, gayunpaman, ang tanawin ng mabuting pakikitungo bilang isang negosyo ay magkakaiba at makikita natin ito na nangyayari sa malalaking hampas. Ako ay may sapat na katapangan upang sabihin, ang mga pagbabago sa susunod na 10 taon ay magiging mas radikal tulad ng sa huling 30 taon. Ito ay patungkol sa mga pinaghihiwalay na mga form at handog, makikita natin sa abot-tanaw, at ito ay patungkol sa mga manlalaro sa merkado, ang ilan sa kanila ay nananatili sa kanilang mga ugali at negosyo tulad ng dati nang napakatagal na.

Sa kasaysayan ng negosyo at ekonomiya, tulad ng alam natin, walang ipinagkaloob at walang gumagana magpakailanman sa parehong paraan, kahit na ang simpleng ideya ng pagbibigay ng kanlungan para sa mga taong malayo sa bahay. Isipin, binigyan ka ng patatas upang kainin sa buong buhay mo at sinabi sa iyo ng iyong mga magulang, walang gaanong kahalili.

Lumaki, sa labas ng bahay, kapag nakatira sa mga pribilehiyong bahagi ng mundo, bigla mong natuklasan ang mga merkado na puno ng pagkain, hindi mo pa nakikita o natitikman. Pupunta ka pa rin para sa patatas? Iyon ang mayroon tayo sa mundo ng paglalakbay at mabuting pakikitungo: mas maraming tao ang hindi nasisiyahan sa patatas lamang. Tinatawag namin silang matandang manlalakbay. Ang pagsasaliksik, pagsusuri, paghahambing at mga pagpipilian sa kanilang mga kamay, bukas ang mata, isang explorer sa pamamagitan ng puso, kahit na pagtatanong kung saan maaaring mapunta ang mga kita ng kanilang pagbili o kung aling desisyon sa pagpapareserba ang gantimpala sa mas mababang carbon footprint.

Sa mga nagdaang taon nakita namin ang isang malaking gana sa ilang mga global provider ng system ng hotel (HSPs - na orihinal na kilala bilang mga chain ng hotel) na itinapon ang kanilang real estate at kanilang sariling mga pagpapatakbo sa hotel alang-alang sa paglaki ng kanilang mga tatak at serbisyo sa mga may-ari at operator ng hotel, ang paglunok ng mga katulad na kakumpitensya upang linisin ang merkado, ang pagkuha ng Starwood sa pamamagitan ng Marriott na isa sa mas malaking transaksyon, ngunit ang Hilton, IHG, Accor at iba pa ay mayroon ding makabuluhang gana sa paglago, pangunahing kumikilos bilang mga vendor ng label ngayon. Nakakagulat na makita ang mga kumpanyang ito na nangang-akit sa mga may-ari ng real estate, ang kanilang mga serbisyo ang pinakamahusay na maaaring mangyari sa isang ari-arian ng hotel habang ipinagbibili nila ang karamihan sa kanilang sarili. Ngayon ang presyo ng stock provider ng system ng hotel ay nakasalalay sa mga rate ng paglago. Ang pagdaragdag ng mga indibidwal na inaasahan at mga pinaghiwalay na merkado ay humantong sa mas maraming mga segment ng mga tatak ng hotel na may tukoy na mga pangako sa tatak, pinapatakbo ng parehong malaking higante ng system ng hotel na nakikita ang modelo ng kanilang negosyo sa pagbibigay ng mga tatak na tinatawag na tatak, teknolohiya sa pag-book, mga programa sa loyalty at mga serbisyo sa pamamahala.

Gayunpaman, nagtataka ako kung ang anumang matagal nang panauhin ng Ritz-Carlton ay nakita ito bilang isang pag-unlad sa kanyang karanasan sa panauhin, kung ang sinumang panauhing taga-Westin ay nakakita ng mga benepisyo sa pamamalagi dahil nasa ilalim ito ng payong ng Marriott at kung anumang Waldorf-Astoria o Ang St. Regis o Raffles ay malapit na sa orihinal, upang pangalanan lamang ang ilang mga halimbawa. Ang i-paste at kopya ng maalamat na mga orihinal ay walang iba kundi ang pagbebenta ng isang ilusyon. Ito ay upang malaman, kung ang ilusyon ay inilaan na ibenta sa mga panauhin, sa mga may-ari ng hotel at namumuhunan o sa kanilang lahat. Ngayon, tuklasin natin iyon nang higit pa.

1. Ang ilusyon ng halaga ng tatak

Sa mga nagdaang araw, kapag naglalakbay sa hindi kilalang teritoryo na may isang hindi gaanong pang-eksperimentong pag-iisip, tila mas ligtas na mag-book ng isang hotel mula sa isang kilalang chain ng hotel. Lalo na ang mga madalas na manlalakbay ay mas nag-aalala tungkol sa pinakamaliit na pamantayan kaysa sa pagkuha ng sipa mula sa isang labis na nakakagulat na karanasan sa hotel. Ang pag-book ng mga tatak ng hotel ay isang ligtas na pusta at ang mga hotel chain ay nakaposisyon ng kani-kanilang mga tatak sa mga nauugnay na segment mula 1 hanggang 5 bituin at ibinenta ang mga konseptong ito sa mga hotel operator, may-ari at namumuhunan dahil mas ligtas para sa kanila na hindi makitungo sa pamumuhunan sa pag-aari o pagpapatakbo. panganib at nagbibigay ng mas maraming pagkakataon para sa paglago. Ito ay gumagana nang maayos para sa lahat ng mga stakeholder sa loob ng maraming taon.

Kapag ang mga malalaking tatak ng pamana ay unang itinatag, pinaghiwalay nila ang kanilang mga sarili sa pamamagitan ng pag-capitalize sa isang lugar ng kadalubhasaan, tulad ng isang natatanging pino na pamamaraan ng produksyon o isang walang kapantay na disenyo. Sa pandaigdigang mundo ng pagpaparami ng mga konsepto ng hotel alinsunod sa mga pamantayan, nawala ang mga kalamangan sa kompetisyon. Ang pera sa lipunan ang siyang namamahala sa mga pagpipilian ng tatak ngayon. Ang mga millennial ay lumikha ng kanilang sariling mga patakaran at kagustuhan. Ang isang tunay na tatak ay dapat na maka-impluwensya, magbigay inspirasyon, makabago, magkwento, na madalas na naka-link sa charismatic at visionary leadership.

Hindi ko alam ang isang "seksing" tatak na may oportunistang streamline na teknokratiko na nangunguna at karamihan sa mga kumpanya ay kumukuha ng mga stereotype CV at makintab na "buzz na mga salita" sa halip na personalidad o wala sa kahon na mga nagawa. Ang isang konsepto ng label ay hindi isang buhay na tatak. Ang tatak ay isang espiritu.

Kapag ang mga tatak ay masyadong natigil sa kanilang nakaraang pamana, sa isang "palagi nating ginagawa ito" na pag-iisip, madalas na mawala ang kanilang nakakaimpluwensyang papel. Nangangahulugan din ang tradisyon na panatilihing nasusunog ang apoy at hindi pinoprotektahan ang abo. Ang ilang mga iconic legacies ng hotel ay naging bahagi ng mga tatak ng pangkat ng hotel: Ang Erawan sa Bangkok, The Mount Nelson sa South Africa, The Carlton sa Cannes, The Georges V sa Paris, na naging alamat bago ang Four Seasons na umiiral, o The Raffles sa Singapore pagiging bahagi na ngayon ng Accor.

Sa sektor ng automotive, ang korporasyong Daimler-Benz ay nagsama sandali kay Chrysler at ang mga kotseng Mercedes-Benz ay biglang nagkaroon ng mga built-in na bahagi ng Chrysler. Ang pinakapangit na pagbaba ng benta para sa mga kotseng Mercedes-Benz ang kinahinatnan. Ang mga tradisyunal na alamat na ito ay maaaring umaasa na magkaroon ng higit na kapangyarihan sa pamamahagi sa merkado, ngunit mula sa a pang-unawa ng tatak pananaw, binubuhat nito ang tatak ng HSPs higit pa sa ginagawa nito para sa mga tradisyunal na iconic na katangian. Ang ilan sa kanila, tulad ng The Palace sa St. Moritz, ay muling bumunot pagkatapos ng ilang taon na hindi natutupad ang inaasahang mga benepisyo. Kung ako ang magiging may-ari ng mga tanyag na pag-aari na ito, hihiling ako para sa mga royalties sa halip na bayaran ang mga ito. Bagaman ang mga kumpanya ng hotel ay kumukuha mula sa parehong mga mapagkukunang mapagkukunan na ginagawa ng iba, maaaring mayroong ilang mga mapagpantasyang benepisyo para sa mga hotel na ito, sa kaalaman sa pamamahala, pag-optimize ng ani, at digitalisasyon, atbp, ngunit hindi pagdating sa kaluwalhatian ng mga tatak. Ang mga namumuno sa merkado sa hinaharap ay hindi kinakailangang maging mas malaking tatak - sila ang magiging may pagiging sensitibo sa kultura upang maunawaan kung ano ang nais ng mga mamimili sa anumang sandali at kung ano ang magagawa nilang gawin nang wala. Kailangan nilang isentro ang kanilang sarili sa paligid ng customer, bigyan sila ng halaga, at muling tukuyin ang kanilang sarili bilang mga nagbibigay ng mga karanasan (hindi lamang mga produkto).

Habang isinasaalang-alang ko ang aking background sa diskarte at marketing, ako ay isang tagasuporta ng pagbuo ng tatak. May isang pangako, may halaga, may tiwala at paghahatid, sa isang perpektong senaryo mayroong kahit ilang mahika at inspirasyon dito. Tiyak na higit pa ito sa isang pamantayan ng label at corporate design.

Ang ilang mga pangkat ng hotel ay magagaling na tatak, mayroon silang kaluluwa, isang pangkaraniwang diwa ng paggawa ng mga bagay at paglilingkod sa kanilang mga panauhin. Ang katanyagan ng The Mandarin Hong Kong at The Oriental Bangkok ay pinaghalo at pinahusay nang mabuti para sa Mandarin Oriental Group na nagpapanatili ng kredibilidad. Ang iba pang mga kumpanya, na na-mutate sa pagbebenta ng mga tatak ng trademark sa kahulugan ng kalakal bilang kanilang pangunahing modelo ng negosyo na may diin sa paglago, ay tumigil sa pagiging isang tatak sa totoong kahulugan. Sinumang naniniwala na ang pera ay maaaring bumili ng lahat ay umaamin din sa pagiging handa na gumawa ng anumang bagay para sa pera.

Ang mga may-ari ng hotel at namumuhunan ay nagbayad ng kanilang bayarin para sa tinatawag nating pagsasama-sama sa mga provider ng system ng hotel, na humantong sa isang implasyon ng mga label ng hotel na may pagtuon sa paglago ngunit tila, ang mga konseptong ito ay lalong hindi napapansin upang aliwin o positibong sorpresahin ang kanilang end-consumer, pinangalanan mga panauhin sa hotel. Hindi nakakagulat, ang Minor Inc. sa Thailand ay naglunsad kamakailan ng isang kaso sa korte laban sa Marriott dahil sa pagkuha ng masyadong maliit bilang kapalit ng kanilang mga royalties.

Naaalala ko noong minsang nag-check in ako sa isang hotel sa Orlando, na kabilang sa tatak na may pahayag na "mga kababaihan at ginoong naglilingkod sa mga kababaihan at ginoo" sa oras na iyon. Gabi na, naglalakbay ako ng higit sa 20 oras dahil sa ilang pagkaantala, na-jetlag din ako at pagod. Ngunit ang tagatanggap ay tumagal ng kaunting oras para sa kanyang scripted formula sa pagbati, kailangan niyang tumawid ayon sa mga pamantayan sa pamamaraan. Hindi lamang iyon ang kailangan o nais kong marinig sa oras na iyon. Mahusay na hangarin, hindi makatwirang inilapat.

Ilang taon na ang nakalilipas, nai-book ako sa isang Aloft Hotel sa South East Asia, nasa ilalim pa rin ng payong Starwood sa oras na iyon. Hindi ako isang "mataas na pagpapanatili" na panauhin sa hotel ngunit labis akong nabigo nang hindi ko maiugnay ang aking smartphone sa sound system sa silid dahil ang aparato ng koneksyon ng silid ay hindi na napapanahon. Ang pagsasaalang-alang sa pangako ng tatak ng Aloft ay upang magsilbi sa mga digital na katutubo, iyon ay isang nakakahiyang paghahatid. Para sa kabutihan, lumaki ako sa isang hotel at kalaunan ay nagtrabaho ako sa mga hotel ng maraming taon sa aking sarili. Walang kagaya ng perpektong mundo. Ngunit ito ang mga karanasan na naalala ko pa rin, ganap na salungat sa pangako ng tatak.

Bilang isang bagay na totoo, ang ilang mga pag-aari sa hotel ay mabilis na nagbabago ng kanilang tatak, ang mga regular na bisita ay hindi rin napapansin, na hindi nakakagulat: bukod sa pag-label ay wala pa ring pagkakaiba. Naglakas-loob ako na itaas ang tanong kung ang pangako ng tatak sa hospitality ay naging isang malaking bubble ng sabon at kung ang inflation ng tatak na ito ay darating sa parehong saturation at tanggihan tulad ng McDonald's.

Bakit? Ang kanilang lakas sa marketing ay nakapagtaas ng pangako ng tatak na mas malakas kaysa sa aktwal na paghahatid. Kapag ang iyong mga customer ay hindi na mga panauhin sa hotel ngunit ang mga operator ng hotel, may-ari at namumuhunan, dahil dito, nagbago ang iyong pokus at kakayahan. Pinapaligaw mo ang iyong cash cows ngunit pinapakain mo ang mga bisita ng hotel ng mga patatas. Sa mabuting independiyenteng mga hotel sa b Boutique na may masigasig na hoteliers, ito ay ang iba pang paraan sa paligid at ang mga tao ay nakakakuha pa rin ng espesyal na sorpresa at indibidwal na ugnayan na ginagawang pagkakaiba, sa pag-aakalang disente silang pinapatakbo.

Ang mga pandaigdigang uniporme na sistema ng pagba-brand ng hotel ay may posibilidad na mawala ang pagtuon sa karanasan ng panauhin, lalo na kapag nahaharap sa mga ambisyon sa paglaki o takot sa pag-takeover o kung ano man ang nauugnay sa rate ng palitan ng stock, habang ang tradisyonal na mga hotelier ay nasa puso iyon. Madalas na nalalaman ito ng mga madalas na manlalakbay.

Ang dating tinawag na "brand loyalty" ay maaari pa ring gumana sa mga sapatos na pang-tumatakbo, kotse, at smartphone, nakikita ang agarang halaga ng mahigpit na kahulugan ng produkto. Sa mabuting pakikitungo ito ay naging isang kasingkahulugan ng inip.

Sinusubukan ng lahat ng mga programa ng katapatan at teknolohiya ng CRM na magbayad para dito. Miyembro ako ng ilan sa mga programang ito. Hindi ang malaking gumastos, ngunit mayroon akong mga frequency at wala sa mga programang ito na nasasabik ako. Ito ay nagiging halata din, maraming mga kamay na kasangkot pisilin rate ng kuwarto para sa maliit na sa exchange at patas na kalakalan inaasahan ay gumaganap din ng isang papel. Samakatuwid, ang pandaigdigang modelo ng negosyo na ilaw ng asset-light ay maaaring maging isang napetsahan na modelo ng negosyong dinosaur sa lalong madaling panahon. Kahit na sa pagkuha ng higit pa at higit na nai-segment sa kanilang mga konsepto ng tatak, malamang na pinagsama ito ng kaunting sangkap para sa mga indibidwal na inaasahan at karanasan sa pagkamapagpatuloy. Kasalukuyang nagtataglay ang Marriott ng 30 mga label na tinatawag nilang mga tatak sa portfolio, ang Accor kahit na 32. Maaari ba nilang muling likhain ang gulong ng mabuting pakikitungo sa 30 magkakaibang mga lugar at ilunsad ito sa buong mundo bilang isang naka-prof na karanasan? Ang malalaking manlalaro ay tila napansin ang kalakaran na ito laban sa kanila at lalong sumusubok na mag-alok ng mga independiyenteng hotel sa boutique sa isang lugar sa ilalim ng kanilang portfolio ng mga tatak, hindi pa banggitin ito ay isa pang uri ng kita sa mga tuntunin ng mga royalties para sa mga loyalty program at pamamahagi ng mga platform atbp.

Muli, nawawala ang punto sa mga inaasahan at karanasan ng panauhin. Tulad ng sinabi ni Albert Einstein minsan: "Walang malulutas na problema mula sa parehong antas ng kamalayan na lumikha nito".

Mas maliit, makabago, mas maraming indibidwal na mga konsepto na naka-centric ng bisita at nakakagambala sa mga konsepto ng mabuting pakikitungo ang pumalit sa kamalayan ng "dapat-makita" na kamalayan. Ito ay palaging tungkol sa patutunguhang karanasan, ang espesyal na pag-aari at halos hindi tungkol sa isang label. Dahil sa mga social network at ang lakas ng adbokasiya, walang badyet sa marketing o bayad na (hindi naipula) na kampanya ng influencer ang maaaring magbayad kapag hindi gumagana para sa iyo ang salita sa bibig.

2. Ang ilusyon ng kapangyarihan ng pamamahagi

Sa taong 2000, natutunan ko mula sa isang pag-aaral sa McKinsey, na nagsasaad na sa halos 15 taon mula 2000, ang karamihan sa mga transaksyon sa pag-book o pamimili sa tingi at paglalakbay ay magaganap sa online. Sa oras na iyon, nasa timon ako ng isang awtoridad sa pagpapaunlad ng turismo para sa isang patutunguhan na may 45 milyong rehistradong taunang mga bisita na lumilikha ng 50 bilyong USD sa taunang kita at 8% ng GDP. Kaya, ito ay isang pahayag ng mahusay na kaugnayan na tumatawag para sa aksyon.

Mula noon, patuloy kong tinatanggap ang digital na teknolohiya at mayroon akong talaan ng tagumpay at pagkabigo, walang katapusang pag-aaral at patuloy na karanasan, na tumulong sa akin na patalasin ang aking pandama na makilala sa pagitan ng kung ano ang maaaring gawin sa teknolohiya, ano ang "lasa ng mga buwan", at ano ang bubuo ng tunay na napapanatiling halaga ng kaugnayan sa hinaharap.

Ngayon, sa tingian mayroon kaming Amazon, Ebay, Alibaba atbp at sa paglalakbay, mayroon kaming Priceline (kasama ang kanilang mga subbrands na Pag-book, DRM), Expedia, Trip Advisor, CTrip at iba pa. Ang Hotel Groups ay maaaring magkaroon ng kanilang mga armada ng mga kinatawan ng benta para sa B2B at namumuhunan din sila sa teknolohiya, ngunit sa mga tuntunin ng dami, umaasa sila sa tinaguriang OTAs (Online Travel Agencies).

Ang kanilang mga kundisyon sa pagkontrata na pinipilit ang mga taga-hotel na mag-alok ng pinakamahusay na mga pagpipilian sa presyo sa pamamagitan ng OTAs na may malaking papel sa kanilang paglago. Sa maraming mga bansa, ang pagsasanay na ito o mga termino para sa kontrata ay hindi na pinapayagan, ngunit may mga paraan ang OTA na lampasan iyon.

Nagbabayad ang Booking.com ng 850 milyong USD bawat taon upang ma-secure ang isang nangungunang ranggo sa mga paghahanap sa Google at sa loob ng mga alok para sa isang partikular na patutunguhan, ito ay tungkol sa presyo o nasasalat na idinagdag na halaga, mas mababa sa mga tatak. Bukod sa pagsisikap sa pagpapabuti ng mga rate ng conversion, kita at pamamahala ng channel, ang mga HSP ay walang maraming mapagkumpitensyang kalamangan sa mga sistemang ito. Iyon ang dahilan kung bakit nagpapatakbo sila ng napakalaking mga kampanya sa advertising upang direktang mag-book upang makatipid ng komisyon o lumikha ng ilang malagkit na alyansa sa gastos ng end consumer. Sa mga oras ng matalinong digital marketing automatization, ang mga kampanyang ito sa advertising ay kinakailangan upang mapanatili ang makintab na paglalakbay at mga magazine ng pangkalahatang interes na buhay at upang mapalakas ang mga egos ng mga ehekutibo, mas kaunti at mas kaunti para sa pag-leverage ng negosyo. Sa mga listahan ng paghahanap sa OTA, ang mga indibidwal na independiyenteng hotel ay nakatayo sa tabi ng mga sangay ng grupo ng hotel, na may kalamangan na hindi na magbabayad ng karagdagang mga royalties sa provider ng system ng hotel. Na nagdaragdag ng kakayahang umangkop sa presyo o ng pagkakataong magdagdag ng halaga at serbisyo. Talaga, ang anumang hotel ay maaaring bumuo ng mga kakayahan at mag-set up ng sariling kita at pamamahala ng channel. Hindi ito rocket science ngunit nangangailangan ng pangako at pagkakahanay ng mga mapagkukunan.

Para sa mga hotelier ng mga independiyenteng hotel, na interesado sa pagpapabuti ng kanilang diskarte sa pamamahagi sa online, samantalahin ang mga OTA nang hindi nakasalalay sa malubhang pagkamatay, maaari mong suriin ang aking libreng kontribusyon sa slide sa isyu na iyon: pamamahagi ng online na hotel https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-ota-booking-and-online-distribution-for-independent-hotels-and-tourism-suppliers-082019

Kapag ang mga kumpanya ng lahat ng mga industriya (kasama ang kanilang mga executive) ay nagsimulang mag-isip na sila ang pinakamahusay na mayroon, kung gayon sila ay naging mas mahina. Kung hihinto ka sa pagpapabuti, tumigil ka sa pagiging mabuti. Ipinapakita ang kasaysayan, sa tuwing makakakuha ng labis na kontrol ang mga kumpanya at mangibabaw sa mga merkado, ang ilang mga tao ay nag-iisip ng mga solusyon upang malampasan sila. Ang mga OTA ay naging dinosaur din sa isang tiyak na lawak at nararamdaman ang init. Ang mga bagong teknolohiya ay maaaring gawing lipas na sa kanila muli o hindi bababa sa gawing hindi gaanong agresibo ang kanilang modelo ng negosyo. Ang mga konsepto ng teknolohiya ng Blockchain sa koneksyon ng flat fee ay maaaring maging isang mas mahusay na kahalili para sa hotelier. Ang mga kumpanyang nagtatrabaho dito, tulad ng Winding Tree, ay hindi kapos sa mga namumuhunan.

Sa "matandang ekonomiya", ang mga kumpanyang kumokontrol sa supply (hal. Langis, bakal atbp.) Ay tinawag na "Aggregators" at ginawang mayaman ang mga tao tulad ng Carnegie o Rockefeller. Sa "bagong ekonomiya", ang mga pinagsama-sama ay tinatawag na Amazon o Alibaba sa tingian at Expedia, Priceline, TripAdvisor o CTrip sa paglalakbay. Ang kaibahan ay, hindi nila kontrolado ang supply, kinokontrol nila ang pangangailangan. Ang mga chain ng hotel o sa partikular na mga HSP ay maaaring magkaroon ng makabuluhang bahagi ng merkado, ngunit kinokontrol nila ang demand o supply, kahit na ang kanilang "sariling" paghahatid ng produkto kapag ang panauhin sa hotel ay nakikita bilang customer. Tulad ng alam natin, ang kanilang mga customer ay may-ari ng hotel, kaya't ang pokus ay maaaring naaayon. Sa isang modelo ng negosyo batay sa mga antas ng ekonomiya, iyon ay hindi isang walang katapusang matatag na posisyon. Ang mayroon lamang sa kanila ay ang pangako, ang kanilang mga tatak at serbisyo ay nagkakahalaga ng bayad sa pagkahari, sa isang kapaligiran sa negosyo na may maliit na mga margin para sa mga operator ng hotel, lalong napakalaking pagkakawatak-watak na pagkakaiba-iba at saturation ng kanilang mga label habang nawawala ang kanilang factor sa kaguluhan. Maaari itong mailapat, na sa ilang mga pangyayari, ang isang prestihiyosong tatak ng hotel ay maaaring dagdagan ang halaga ng real estate. Sapat na, ngunit binayaran din ito ng may-ari.

3. Ang ilusyon ng ekonomiya ng antas

Mula nang intelektwal na ipinakilala ni Adam Smith ang konsepto ng ekonomiya ng sukat, binago nito ang mundo ng produksyon, supply chain at paggawa ng negosyo. Hindi na banggitin ang serye ng mga produkto, na wala o hindi magiging abot-kayang. Ang mga HSP ay nakikinabang din sa pag-iisip na ito at pinagtibay ang diskarte sa pagtuon sa pagbebenta ng mga pamantayan na label, konsepto, teknolohiya sa pamamahagi, at serbisyo sa pamamahala sa mga may-ari ng hotel at namumuhunan. Humantong iyon sa matinding paglago ng buong mundo at gumana nang maayos at komportable sa mga dekada. Ang mga limitasyon ng isang napapanatiling diskarte batay sa isang scale ng ekonomiya ay mga bagong pagpapaunlad, alternatibong alay o pagbabago sa pag-uugali ng customer. Sa industriya ng mabuting pakikitungo, ang pag-aakalang naka-segment at na-standardize na target na mga pangkat ng mga panauhin sa hotel na umaasang inaasahan ang mga pamantayan sa hotel na karanasan sa buong mundo ay naging lipas na.

 Mula sa isang pananaw sa diskarte, maliban sa tradisyunal na pag-iisip sa alinman sa pagtuon sa presyo o idinagdag na halaga, mayroong dalawang direksyon: isang magagawa, "ligtas" na diskarte na naglalayon para sa napapanatiling paglago o isang nakakagambalang diskarte na umaatake sa mga puwang ng mga karaniwang modelo ng negosyo at paggawa ng mga bagay na may bagong diskarte. Tulad ng nalalaman natin mula sa Uber o WeWork, ang mga disruptor ay tinag ang merkado sa paglikha ng demand o mga solusyon, wala pang nakakita o na-tackle dati. Ngunit mapanganib ito, at ang agarang kita o ROI ay mas mahusay na hindi ito ang unang bagay sa agenda. Pagkatapos ay muli, ang mga nakagagambalang diskarte ay maaaring maging isang pangako para sa hinaharap. Dapat na ang pangitain ng mga nakabahaging mga kotse na walang driver ay naging katotohanan, ang digital na imprastraktura ng Uber ay ang plug-and-play na gulugod sa pandaigdigang pandaigdig.

Ang dating Pangulo at CEO ng Starwood, na si Frits van Paasschen, ay sumulat ng librong "The Disruptors 'Feast" pagkatapos ng kanyang panunungkulan sa Starwood. Nagkataon man ito o foresight, ang modelo ng negosyo ng HSP ay maaaring maging lipas na o kailangan ng isang istratehikong paglilipat, ay nasagot sa libro lamang subliminally. Ipagpalagay ko na maaari siyang sumang-ayon sa ilang mga thesis na inilatag dito (Frits, mas mahusay mong sabihin sa akin nang pribado sa susunod na okasyon).

4. Ang ilusyon ng karanasan sa panauhin

Mayroong lumang pormula na William E. Deming. Ang kalidad ay kapag ang paghahatid ay katumbas ng inaasahan. Sa palagay ko, iyon pa rin ang pilosopiya ng mga pamantayan ng patakaran at pamamaraan ng HSPs. Ngunit hindi ba ito ang "wow" na kadahilanan na nagbabahagi sa mga bisita ng kanilang karanasan sa mga social network o sa kanilang tahanan? Hindi ba ito ang paulit-ulit na customer o tagataguyod kung saan ang bawat hotel ay kailangang magkaroon ng isang napapanatiling negosyo? Kapag ang paghahatid ay katumbas ng inaasahan hindi mo nilikha ang "wow" factor. Ang mga tao ay hindi kumukuha ng mga unan o nakatigil pabalik sa bahay mula sa isang pananatili sa hotel (oh well, ang ilan), kumuha sila ng isang karanasan at iyon ang natitira upang i-rate ang hotel para sa adbokasiya o potensyal na pagbabalik. Ang karanasan ay may kinalaman sa indibidwal na profile, character at uniqueness. Nangangailangan ito ng intelektuwal na pag-aari sa disenyo at paglilihi, hindi i-paste at kopyahin. Ito ay ekonomiya ng saklaw kaysa sa ekonomiya ng sukat.

Hindi ko pinag-uusapan ang madalas na biyahero sa negosyo, na nag-check ng huli at umalis nang maaga na may tanging pag-asa ng maayos na proseso at walang mga negatibong sorpresa. Para sa kanila ang mabuting pakikitungo ay kalakal. Pinag-uusapan ko ang tungkol sa mga target na pangkat na pumili ng mga hotel o mabuting pakikitungo para sa pagkakaroon ng isang kaaya-ayang karanasan, ang mga pagod na sa "deja vue". Ang mga customer na naghambing at gumagawa ng isang pagpipilian ng kagustuhan. Sa isang digital na mundo, ang paghahambing ay hindi naging epektibo.

Sa mga hindi gaanong mature na mga bansa sa mga tuntunin ng turismo, nang walang mga pag-aaral ng kasaysayan ng pattern ng cycle ng buhay at mga epekto, mayroon pa ring maling kuru-kuro tungkol sa modelo ng negosyo ng HSPs. Para sa mapaghangad na Saudi Arabia, inihayag lamang ng Accor na magkaroon ng "11.000 mga silid" sa pipeline. Ang iba pang mga paglabas ng press ng HSP ay naaayon. Isa sa ilang natitirang mga gintong dami ng nagmamadali sa mundo para sa mga HSP.

Walang alinlangan, ang Accor ay isang tagapagbigay ng mahalagang mga konsepto ng mabuting pakikitungo at makakatulong para sa karagdagang pagtataguyod ng industriya sa bansa na magkaroon ng higit na kapasidad ng karaniwang at karaniwang kilalang mga pamantayan, ngunit kagiliw-giliw na makita sa mga feed, na iniisip ng mga tao na namumuhunan ang Accor at pagkuha ng panganib sa pananalapi o pagpapatakbo. Ibinebenta lamang nila ang kanilang pamantayang serbisyo sa mga namumuhunan sa Saudi. Ang mga namumuhunan ay mas mahusay na sumasalamin kung ang mga konsepto na ngayon ay napalaki ay magiging lampas sa kaluwalhatian sa isang dekada, o kahit na hindi na malapit pa. Siguro, ang negosyanteng Saudi o internasyonal na pamayanan (kasama ang pag-iisip ng mga namumuhunan) na may kakayahan, paghimok at dedikasyon upang maitaguyod ang mabuting pakikitungo sa bansa na may tunay na makabagong profile at karakter bilang isang tunay na puwersang magdadala upang bumisita, kailangan pa rin ng oras, edukasyon, pamumuhunan at karanasan upang lumitaw at upang maging mature sa pamamagitan ng pag-aaral sa halip na mahulog para sa mga copycats.

Malinaw na ipinahihiwatig ng pagsasaliksik sa pandaigdigang merkado, ang tunay ngunit napapanahong karanasan sa mabuting pakikitungo ay pangunahing mga driver upang bumisita sa isang bansa. Ang mga tao ay pumupunta sa supermarket dahil alam nila kung ano ang makukuha, hindi dahil sa nais nila ang tukoy na karanasan na ito sa kanilang pamimili, hindi dahil palagi nilang nais na naroon. Ang puwersa sa pagmamaneho para sa pagpili ng patutunguhan bukod sa iba pang mga pagpipilian ay isang ganap na magkakaibang kaso. Kahit na ang mga kabataan, mas madalas kaysa sa hindi, ay nakapaglakbay na sa buong mundo.

Naaalala ko noong maliit pa ang aking mga anak, madalas nilang ginusto ang "kapareho" ng kanilang mga kaibigan, ngayon sila ay may edad na at hinog, hinahanap nila ang "iba't ibang" mga bagay at karanasan. Katulad ng matured na manlalakbay, "lumaki" sila at binago ang mga kagustuhan, naitala sa paglilipat ng pag-uugali ng konsyumer at mga kahihinatnan tungkol sa mga millennial. Ang paggawa at pagkakaroon ng "pareho" ay hindi ang pag-iisip ng explorer ng pagnanasa. Sa pinakamalaki at labis na mapagkumpitensyang industriya sa buong mundo, ang mga HSP ay makakatulong upang mabuo ang tiwala at maitaguyod ang mga pangunahing istraktura sa maagang yugto ng pag-unlad. Gayunpaman, para sa pagkakaroon ng internasyonal na mapagkumpitensyang gilid na lampas sa mainstream, lampas sa kasiya-siyang mga karaniwang pangangailangan sa "ako rin" na fashion, lampas sa pagiging at pagkakaroon ng "pareho", kailangan mong mag-isip at lumikha adelantado. Sa pag-uugali ng mamimili, ang mga tao ay pumupunta sa pinakamura o para sa pinakamahusay, maliit na puwang para sa pangunahing.

Sa kasalukuyan ang Marriott ay gumagawa ng tuluy-tuloy na press release tungkol sa paglaki at mga bagong pag-aari sa Japan. Kasabay nito, pinasimulan ng isang namumuhunan na dalhin ang konsepto ng Ryokan, ang tradisyonal na karanasan sa panauhin ng Hapones, sa iba pang mga lugar sa internasyonal. Gayundin, ang Muji, ang kumpanya sa tingi at disenyo ng Hapon, ay naglulunsad ng mga hotel. Iniwan ko ito sa mga mambabasa, kung ano ang tila mas kawili-wili upang tuklasin mula sa isang pananaw sa karanasan.

Bukod sa muling pagkabuhay ng personal na pinamamahalaan, mga indibidwal na konsepto ng hotel sa butik na may kaakit-akit na pagkukuwento, nakikita namin ang maraming mga bagong pagtatangka at konsepto na binibigyang kahulugan ang mabuting pakikitungo sa isang bagong paraan. Ang aking kakayahan para sa pagbabasa, pagmamasid o paglalakbay ay masyadong kaunti, upang magbigay ng isang kumpletong listahan ng mga pinaka-internasyonal na pagkukusa. Mayroong maraming at may mga bagong kakumpitensya na pumupunta sa merkado bawat linggo. Bagaman hindi lahat ay makakaligtas, nariyan sila sapagkat ang pangangailangan para sa tunay na karanasan sa hospitality hospitality ay lumalaki at ang diskarte ng HSPs ay lalong nabusog. Ang "pamantayan" ay patay, walang peligro walang kasiyahan.

Wala akong pangwakas na patunay para doon, ngunit ang pagtaas ng AirBnB at ang lalong iba't ibang mga anyo ng mga produktong inaalok nila ay isang malakas na tagapagpahiwatig. Ang paghahanap para sa isang indibidwal na alternatibong karanasan ay isang puwersang nagtutulak para sa mabilis na paglaki ng AirBnB o mga umuusbong na magkatulad na platform, marahil hindi ang inilaan na diskarte, ngunit tingnan kung paano sila nakakakuha ng profile sa pamamagitan ng lalong pagbibigay ng magarbong indibidwal, sa labas ng kahon ng mga karanasan sa hospitality. Ito ay dahil lamang sa may demand. May mga taong hindi naghahanap ng patatas lamang. Ang isang premium na patatas ay isang patatas pa rin. Habang nakikipaglaban ang mga HSP na ilabas, ipatupad at kontrolin ang kanilang mga pamantayan, ang AirBnB (kasama ang lahat ng mga kritikal na isyu ng kontrol sa kalidad) ay nag-outsource ng pagkamalikhain at nagbibigay ng platform para sa mga nakakagambala.

Ang dalubhasa sa mga kalakal ng mamimili ay mararangal at samakatuwid ay mahusay na nakatuon sa pagkakaloob ng marangyang karanasan, ang French LVMH Group ay lumipat din sa merkado ng mabuting pakikitungo. Matapos maitaguyod ang isang maliit na bilang ng Maison Cheval Blanc, kamakailan nilang nakuha ang Belmond. Ang isa sa ilang natitirang totoong mga kumpanya ng hotelier na nagmamay-ari pa at nagpapatakbo ng mga hotel at iba pang mga serbisyo na pang-mataas, ang mga tunay na bihirang mga iconic na kagandahan sa kanila, sa halip na isa pang mutated vendor ng mga label. Ang reputasyon ni Belmond ng pagbibigay ng karanasan sa pagtanggap ng mataas na pagtatapos ay isa sa pinakamahusay sa merkado. Gayunpaman, ang kanilang modelo ng negosyo ay nagpapaloob sa kapital, mahirap gawin at ang kanilang pipeline ng mga bagong pag-aari sa paggawa ay malapit sa walang laman. Ito ay kagiliw-giliw na makita, kung nauuna ba sila sa karamihan ng tao sa mga tuntunin ng pagbibigay ng higit na karanasan sa ilalim ng payong LVMH at samakatuwid ay naging mamahaling tagapagbigay ng pagpipilian o lumipat sila sa parehong direksyon ng pinagsama-samang pag-paste ng ilaw ng asset at kopyahin alang-alang sa dalisay na paglaki at maging isang "mee" rin na nagbibigay ng system ng hotel.

Para sa mas bata, pamilyar na badyet at aktibidad na nakatuon sa aktibidad ng mga digital nomad, si Selina ay nagtutulak sa merkado gamit ang kanilang sariling promising bersyon ng maranasan ang lifestyle ng Latin American o kung ano ang maiiwan nito sa sandaling "na-standardize" at na-export. Gayundin ang Sonder ay isang nakawiwiling at matagumpay na lumalaking konsepto upang mabantayan, na tumatakbo sa matamis na lugar sa pagitan ng mga serbisiyong apartment at hotel.

Sa loob ng dalawampung taon sa ngayon, iba't ibang mga propesyonal na takdang-aralin sa mga misyon sa pag-unlad ang nagdadala sa akin sa Tsina sa isang regular na batayan. Nanatili ako sa maraming mga hotel, karamihan sa tinatawag na pamantayan sa internasyonal. Dahil nahanap ko ang Eclat Hotel sa Beijing, ito ang lugar para sa akin (syempre, iba-iba ang gusto ng mga tao, kaya't mayroon ang artikulong ito). Walang nag-iisip na mainstream developer sa mga tuntunin at pamantayan ng itinatag na HSP na maaaring magkaroon ng isang pag-aari na tulad nito. Napaka indibidwal ng lugar na walang pamantayan sa tatak ng hotel ang magiging sapat. Ito ay isang lugar ng sining at disenyo na nilagyan ng mga kama at mahusay na serbisyo. (Dany, mangyaring kumpirmahin, hindi ako makakakuha ng komisyon o anumang iba pang mga benepisyo para sa pagsasabi nito). Oo naman, kung nakakarinig ako ng anumang iba pang mga bagong pang-eksperimentong pag-unlad ng kategoryang iyon, susuriin ko ito at maaaring magpatuloy. Walang peligro, walang kasiyahan. Ngunit hindi ako magbabago para sa isang "pamantayan" na pag-aari, kapag mayroon akong pagpipilian. Tulad ng alam natin, ang "pamantayan", mataas o mababa, ay may iba't ibang kahulugan. Kung mahalaga ang karanasan, ang "pamantayan" ay hindi sapat.

Ang mga kumpanya mula sa iba`t ibang industriya ay gumagamit na ngayon ng mga opisyal ng "karanasan sa customer". Nangangakong hakbangin iyan. Gayunpaman, sa karamihan ng mga kaso ay eksklusibo nilang tiningnan ang pagpapabuti ng paglalakbay sa digital na customer. Hangga't ang iyong produkto ay hindi ganap na naihatid sa cyber space, mayroon ding imprastrakturang "hard ware" at ang aspetong panlipunan - hindi lamang nag-iisa ang mga social network na "mga social network", dahil mayroon pa ring ecounter ng tao, sana. Sanay na ang mga tao na mag-check-in sa kanilang mga flight sa machine ngayon. Walang masama diyan. Ito ay isang panukalang-batas na panukala, ngunit hindi isang pagpapabuti ng karanasan (maliban kung ang mekanismo ng pag-print sa mga machine na ito ay ma-stuck). Bilang kahalili, ang mga online check-in ay isang magandang ideya, hangga't wala kang isang espesyal na pagtatanong, hal. Mga isyu sa visa. Nasubukan mo na bang alamin iyan sa pamamagitan ng isang call center ng airline? Walang pag-asa. Gayundin, kung nais mong malaman, kung ano ang pinakamasamang sandali upang matuklasan, hindi mo muling nag-recharge ang iyong smartphone, ang sandali ng pagsakay sa isang eroplano ay maaaring maging isang front runner. Ang paghahatid ng roboter sa mga hotel ay maaari ding maging nakakaaliw… o pagkasira ng ugat. Nagbibigay-daan ang digital na mundo ng mga napakalaking bagong pagkakataon at nagpapabuti din ng maraming mga bagay, ngunit hindi lahat. Ang tinaguriang "Serbisyo sa Hotline" ng mga kumpanya ng telepono ay ang tunay na patunayan, ang pag-unawa sa "serbisyo" ay maaaring mutate sa isang katawa-tawa na patawa. Ang isang tunay na pakiramdam lamang ng paglilingkod at mabuting pakikitungo ang makakaiba ng isa sa isa pa.

Mayroong isang malaking pagkakaiba sa pag-unlad sa pagitan ng mga hotel sa lungsod, na kung saan ay purong pag-unlad ng pag-aari, o mga hotel na libangan sa mga liblib na lugar, kung saan ang paligid at kapaligiran ay may mahalagang papel at ang halaga ng karanasan ay batay sa iba pang mga pamantayan. Ito ay higit pa upang matugunan bilang pag-unlad ng patutunguhan dahil ito ay mas kumplikado. Ang bawat napapanahong pagpapaunlad ng mabuting pakikitungo ay "may temang" ayon sa sinasabi nila, higit pa o mas mababa matagumpay. Nilalayon ng isang diskarte sa pag-unlad ng patutunguhan na makamit ang isang maingat na na-curate na kuwento upang makabuo ng isang matalim at (halos) natatanging profile na may isang mapagkumpitensyang gilid. Hindi ito tungkol sa pag-iipon ng mga sangay at kopya. Sa aking mga propesyonal na takdang-aralin sa pag-unlad ng patutunguhan sa mga lugar na libangan o bakasyon, madalas akong nakaharap sa pag-iisip sa mga pag-aari lamang. Natagpuan mo ang mga pag-aari ng satellite o "development zones", ngunit kung nais ng mga panauhin na umalis sa mga hotel upang makakuha ng karanasan sa lugar sa pangkalahatan, tumayo sila sa gitna ng wala sa mapurol na kapaligiran, humarap sa mga pananaw at impression na tiyak na hindi angkop para sa paggawa sila ang nagtataguyod o umuulit na mga bisita.

Kahit na ang pagtingin sa labas ng bintana ng silid ng bisita ay kailangang ma-curate. Sa mga patutunguhang destinasyon na iniisip, ang pagpaplano at pagpapatakbo sa ghettos ay isang malutong at madaling kapitan. Palaging susuriin ng mga bisita ang kanilang buong karanasan sa isang pangheograpiyang lugar at hindi makikilala ang pagkakaiba sa pagitan ng pag-aari ng kanilang pananatili at isang napabayaang lugar kapag pumunta sila sa harap ng bahay. Parehong nangangailangan ng pangangalaga, pansin at kalaunan ay isinasaalang-alang ang pagkilos na nasa isip ng "paglalakbay ng bisita". Ang siyentipikong pagsasaliksik at mga natuklasan sa pagbuo ng patutunguhan ay itinatag nang kaunti pa sa 50 taon na naghahanap sa mga patutunguhan na may mahabang tradisyon, habang ang agham, kaalaman, at karanasan sa pagbuo ng imprastraktura at konstruksyon ay mas matagal pa. Iyon ang dahilan kung bakit sa pag-unlad ng patutunguhan, ang pag-iisip sa mga brick at mortar ay nangingibabaw pa rin, na lumilikha ng tinatawag na "puting mga elepante" hanggang ngayon, naiwan kahit na ang mga kaakit-akit na katangian ay walang laman at ang mga namumuhunan, tagaplano, arkitekto ay nagtataka kung bakit?

Ang disenyo ng karanasan ay nangangailangan ng alinman sa mga may talento na madamdamin na hotelier (at nais kong ipahiwatig, maaari silang matagpuan sa mga may brand na hotel din, ngunit maaaring walang pagkakataon na mabuhay hanggang sa buong potensyal), maaaring ito ang isang masuwerteng sandali na magkaroon ang ideya na lumiliko sa iyong negosyo o maaari itong maging sistematikong nakabalangkas na disenyo ng karanasan sa paglalakbay ng bisita at ang tatlong sukat nito: hardware, panlipunan at serbisyo, digital. Para sa mga mambabasa na interesado sa higit pang mga detalye, mangyaring pumunta sa https://www.slideshare.net/RichardAdam6/richard-adam-destination-development-3-dimensions-of-visitor-experience-with-a-focus-on-digital-082019

Ito ang desisyon ng namumuhunan o may-ari ng hotel, kung nais nilang maging tagapagbigay ng kalakal para sa isang magandang pagtulog sa gabi o isang tagabigay ng karanasan, na nakasalalay sa iba't ibang mga isyu (lokasyon, modelo ng negosyo, potensyal, merkado, pamumuhunan, pagpapatakbo capabiliteis at iba pa). Ngunit ito ay ang indibidwal na natatanging karanasan na naghihiwalay sa pagiging mapagkumpitensya mula sa mga nagbibigay ng kalakal.

Sa wakas, ang lahat ay bumabalik upang bumalik sa pamumuhunan sa kapital at EBIDTA. Ito ay tungkol sa negosyo. Gayunpaman, ang kakayahan at pagnanais ng paglikha ng natitirang karanasan sa customer ay pinaghihigpitan, kapag ang presyur ng pagbuo ng halaga ng may-ari ng pagbabahagi ay pinagmumultuhan ka, dahil dito ay ang nangungunang potensyal na gilid at uso. Ang visionary creative counterpart ng accountant ay dapat na nasa madiskarteng lead upang matagumpay na mag-surf sa merkado at maiwasan ang pagkalunod. Ang Indibidwal na High End Karanasan ay nangangailangan ng pag-aari ng intelektwal una sa lahat, kalidad ng serbisyo at iba pang mga mamahaling sangkap ngunit maaaring makamit ang matalim na profile, mapagkumpitensyang kalamangan, pagpoposisyon at pagpapanatili na may sapat na tag na presyo dito. Ang isang tao - sana isang regular na daloy ng mga bisita - ay kailangang magbayad para sa na sa isang sensitibong presyo na kapaligiran. Ngunit pinag-uusapan ang karanasan sa labanan, tulad ng sinabi noon ni Benjamin Franklin, "Ang kapaitan ng hindi magandang kalidad ay mananatiling matagal matapos makalimutan ang tamis ng mababang presyo ”.

Para sa madiskarteng o konseptwal na payo sa pag-unlad ng patutunguhan o pagpapatupad ng buong pag-unlad na cycle, huwag mag-atubiling makipag-ugnay sa akin sa pamamagitan ng LinkedIn direkta ang messenger.

Maikling Bio Richard Adam

Napapanahong internasyonal na C-level executive at miyembro ng lupon sa pamamahala ng pag-aari at pamumuhunan, patutunguhan-, resort-, venue ng libangan-, larangan ng publiko, pagpapaunlad ng komersyal na real estate at paggawa ng lugar mula sa isang 360-degree na pananaw, mula sa diskarte sa greenfield hanggang sa maihatid ang mabubuting bisita karanasan at pagpapanatili, na may karanasan sa pagtatrabaho sa 4 na mga kontinente at isang serye ng mga nagawa sa namimighati at hamon na muling pagbubuo o mga misyon sa pagbawi, 20 taong pag-uulat sa antas ng board. Digital na tagapagtaguyod, sinanay ng media, napatunayan nang mahusay na tagapagsalita ng publiko, walang katapusang mausisa.