Nakabatay sa Doha Qatar Airways ay may pinakamahusay na serbisyo sa kalangitan ngunit hindi binibigyang kapangyarihan ang mga call center na pangasiwaan ang mga isyu sa customer.
Headquarter ng Dubai Emirates sumusunod malapit sa pangalawang airline ng UAE sa Abu Dhabi, ang National Carrier ng United Arab Emirates, Etihad.
Ang Qatar Airways ay palaging naghahatid para sa mga pasaherong naghahanap ng mahusay na serbisyo, lalo na kapag lumilipad na negosyo o unang klase.
Samakatuwid, mahirap maunawaan kung bakit ang serbisyong ibinibigay ng 24-hour call center ay kulang sa mga serbisyo para sa premium na serbisyo sa customer ng mga airline gaya ng United Airlines.
Ang mga call center agent ay hindi binibigyang kapangyarihan na tumulong nang mahusay, lalo na kapag ang isang flight ay naantala ng isang pagkansela o muling ruta. Ang mga ahente sa mga call center ay pangunahing nakabase sa India at tumutugon batay sa mahirap na dahilan na mga patakaran na itinakda ng pamamahala ng Qatar Airlines.
Ang pangalawang dahilan kung bakit nabigo ang Qatar Airways na maging 5-star airline ay dahil sa kapag bumiyahe ang isang pasahero gamit ang isang ticket na ibinigay ng isang oneworld alliance partner airline, gaya ng American Airlines, o ng isang travel agency.
Narito ang aking pinakabagong karanasan, mga pagbabahagi eTurboNews publisher na si Juergen Steinmetz.
Ang Steinmetz ay isang Platinum Executive flyer sa American Airlines at isang 1K flyer sa United Airlines. Ito ang mga nangungunang tier para sa parehong airline. Ang American Airlines ay bahagi ng oneworld alliance, at ang United Airlines ay bahagi ng Star Alliance. Sinabi niya:
“Ang pinakahuling paglipad ko sa Qatar Airways ay dinala ako mula Kathmandu, Nepal, patungong Doha, Qatar, sa business class pagkatapos ay unang klase mula Doha hanggang Dubai, UAE.
“Nakarating ako sa Qatar Airways business check-in sa oras sa 4:00 pm para sa aking 6:00 pm flight papuntang Doha at inaasahan kong magpalipas ng isang gabi sa Qatar.
"Dahil sa isang sitwasyon ng panahon, ang paparating na eroplano ay hindi makalapag sa Kathmandu at inilipat sa Calcutta. Ginawa ito para sa mga kadahilanang pangseguridad at naiintindihan.
“Inaabot ng mahigit isang oras matapos malaman na ang eroplano ay hindi na makakalipad mula Calcutta patungong Kathmandu upang tapusin ang round na ito sa parehong gabi.
“Ang mga ahente ng Qatar Airways ay magiliw sa pag-escort sa akin sa business class lounge sa Kathmandu Airport upang maghintay ng impormasyon tungkol sa pag-aayos ng hotel at alternatibong flight. Kinansela ko ang aking hotel sa Doha at gusto kong direktang kumonekta kinabukasan sa Dubai.
“Pagkatapos magreklamo sa lounge agent ng 3 beses sa susunod na 2 hanggang 3 oras, ibinaba niya ako para makipag-usap sa isang ahente ng Qatar Airways.
“Kakatapos lang ng Qatar Airways sa pag-aalaga sa lahat ng mga pasaherong pang-ekonomiya at iniwan ako, isang pasahero ng business class, sa huli. Sinabi sa akin na ang flight ay aalis sa susunod na hapon. Ipinaliwanag ko na hindi ito magandang ideya dahil mawawalan ako ng pangalawang gabi para makarating sa aking destinasyon, ang Dubai.
“Nakita ko ang station manager na humahawak ng mga bag sa ibaba. Siya ang tumanggap at nag-book sa akin sa isang naunang flight na may 5-hour layover. Sumang-ayon ako.
"Inihatid ako sa isang naka-pack na van patungo sa Radisson Hotel kasama ang marami pang QR pasahero. Sa Radisson Hotel, may napansin akong karatula na nagsasaad na ang delayed flight ay aalis nang mas maaga kaysa sinabi sa akin sa airport. Ang pagpunta sa orihinal na flight ay makakabawas ng 3 oras sa aking paghihintay.
“Nag-google ako sa Qatar Airways at nakita ko lang ang US call center phone number. Nang tumawag ako, tinanong ako para sa aking booking code, numero ng pasaporte, numero ng cell phone (mayroon akong marami), at numero ng credit card (mayroon akong dose-dosenang mga card). Ito ay isang interogasyon na inaasahan mo lamang sa isang kuwento ng krimen.
"Sa wakas, sinabi ng ahente na hindi siya maaaring mag-re=book o gumawa ng anuman para sa akin dahil ang aking tiket ay inisyu ng American Airlines. Sinabi niya na kailangan kong tumawag sa American Airlines.
“Kapag naantala ang isang flight sa United Airlines, madali akong makakausap sa aking 1K desk o makakahanap ng mga alternatibong flight sa United Airlines app, na nagpapahintulot sa akin na mag-book muli sa ilang mga pag-click.
“Ang pag-abot sa platinum line ng American Airlines sa United States ay palaging tumatagal ng mahabang panahon. Pagkatapos maghintay, sinabi sa akin na kailangan kong makipag-usap sa Qatar Airways dahil ito ang kanilang flight.
“Nakita ko ang aking record sa website ng Qatar Airways, ngunit nagpakita ito ng mga maling flight.
"Muli akong tumawag sa Qatar Airways na dumaan sa 10 minutong interogasyon para lang mapahintulutan ang ahente na tingnan ang aking rekord.
“Sabi niya na-book ako ng 11:00 pero walang ticket para sa flight. Hindi mapalitan ang ticket. Tanging ang American Airlines lang ang makakagawa nito. Sa oras na iyon, sumuko ako, natulog, at nagpasya na pumunta sa naunang flight.
“Ayaw akong paalisin ng front desk sa Radisson Hotel dahil hindi kinumpirma ng Qatar Airways na nasa naunang flight ako. Sa wakas ay pinilit kong umalis sa hotel pagkatapos na hindi maabot ng front desk clerk ang isang ahente ng Qatar Airways.
“Ang Qatar Airways ay nagpatakbo ng 3 check-in counter sa Kathmandu airport, lahat ay may markang ekonomiya, na walang hiwalay na business class counter.
"Naghintay ako at sumakay sa naunang flight. Ito ay nasa oras, at walang isyu sa aking tiket sa American Airlines.
“Mahusay ang serbisyo sa onboard, at ang 5 oras sa Doha first class lounge ay higit na kaaya-aya.” Mahusay ang serbisyo sa onboard, at ang 5 oras sa Doha first class lounge ay higit na kaaya-aya.
"Ang first-class na lounge ay malaki at tahimik at may mahusay na serbisyo at mahusay na pagkain; mayroon itong Islamic museum, pribadong duty-free na tindahan, at kumpletong business center na may mga conference room.
“Nagulat ako na ang Qatar Airways ay nagbebenta na ngayon ng 'spa experience' sa lounge bilang isang bayad na serbisyo.
“Ako ay nasa parehong first-class na lounge sa Doha noong isang buwan, kumokonekta sa Riyadh mula sa Los Angeles.
"Ang Qatar Airways ay naghatid ng mga pasahero nang direkta sa eroplano. Sa pag-aakalang ito ay pareho, naghintay ako hanggang sa huling minuto, ngunit ang gayong mga paglilipat ay hindi na bahagi ng serbisyo sa unang klase. Tumakbo ako papunta sa gate, natutuwang kunin ang mint lemonade ko.
“Gayunpaman, ang paghahambing ng aking lounge at karanasan sa pakikipaglaban, ang serbisyo sa Qatar Airways ay isang tunay na 5-star na karanasan. Ang call center ay parang isang murang 2-star harassment.
“Pipiliin ko pa rin ang Qatar Airways Q-Suite kaysa sa anumang airline. Nakapagtataka na hindi gugustuhin ng Qatar Airways na gawing 5-star na karanasan din ang call center para sa mga pasahero at potensyal na bagong customer nito.
"Iniiwan ko ang aking karanasan sa mga substandard na serbisyo at call center ng American Airlines para sa isa pang kuwento."
