Ginawang masama ng Lufthansa ang dedikadong kawani: Ang eTN Hero ay si Patricia Dzai ng Swissport Johannesburg

"Ang aking personal na bayani ngayon ay Ms. Patricia Dzai. Si Patricia ay nagtatrabaho para sa Swissport sa Johannesburg, South Africa, ”sinabi ng eTN Publisher na si Juergen Steinmetz. Ang Swissport ay isa sa pinakamalaking mga ahensya ng paghawak sa ground aviation na tumatakbo sa mga bansa sa buong mundo.

Kinukuha ng mga pangunahing airline ang Swissport upang pamahalaan ang mga ugnayan ng customer at logistics pagdating sa paghawak ng bagahe, kabilang ang nawala o nawawalang mga item.

Ang tagapamahala ng lupa ng Lufthansa German Airlines sa Johannesburg ay Swissport. Kamakailan lang ay nagbiyahe ako mula sa Nice hanggang Cape Town sa pamamagitan ng Frankfurt at Johannesburg sa Lufthansa German Airlines. Ako ay miyembro ng United Airlines Star Alliance Gold at naglakbay sa Lufthansa sa klase sa Negosyo. Si Lufthansa ay kasapi ng Star Alliance.

Pagdating ko sa Johannesburg, narinig ko ang aking pangalan na tinawag ng nawala na tanggapan ng bagahe ni Lufthansa na hinawakan ng Swissport.

Sinabi sa akin na ang aking tubo ay nasa Frankfurt pa rin, at ilalagay nila ito sa susunod na flight sa Johannesburg. Ipinaliwanag ko na may pinakamahalagang kahalagahan na magkaroon ng tubo para sa isang mahalagang kaganapan sa palabas sa kalakalan, ang World Travel Market sa Cape Town, sa umaga.

Si Patricia Dzai, ang ahente ng Swissport sa Johannesburg, ay nais tiyakin na posible ito at nagpadala ng isang kagyat na mensahe kay Lufthansa sa Frankfurt. Sinabi ng mensahe:

 

 

 

 

 

Natutuwa akong malaman na ang aking tubo ay pupunta sa LH 576 nang direkta sa Cape Town halos sa oras para sa pagsisimula ng World Travel Market.

Nagpunta ako upang lumipad sa Cape Town at nakatanggap ng isang text message sa gabi na nagsasabing ang aking tubo ay nasa paglipad ng Lufthansa patungong Johannesburg, na iba sa hiniling ni Patricia. Dahil huli na at ang tanggapan ng Swissport sa Johannesburg ay sarado, nakakita ako ng hindi na-publish na numero ng telepono para sa serbisyo ng bagahe ng Lufthansa sa Frankfurt. Ang Lufthansa, tulad ng karamihan sa mga airline, ay nagtatago ng mga numero ng telepono upang hikayatin ang mga pasahero na makipag-usap lamang sa pamamagitan ng email.

Sinabi sa akin ng Lufthansa Baggage Service sa Frankfurt na walang ganoong mensahe na ipasa ang aking tubo sa Cape Town na tinanggap ng Swissport Johannesburg. Sinabi ng ahente na ang mga pasahero ay madalas na hindi sinabi sa katotohanan ng mga ahente ng Swissport.

Ipinaliwanag ng ahente ng Lufthansa sa Frankfurt na ang kanyang trabaho ay hindi upang makatulong sa akin, dahil sa Johannesburg lamang ito pinangasiwaan. Nagtalo ako na ang aking tubo ay nasa Frankfurt at hindi ang Johannesburg, at ang ahente ng paghawak para sa Swissport sa Johannesburg ay sarado.

Sinabi ng ahente na gumagawa siya ngayon ng isang beses na pagbubukod para sa akin at ibabalik muli ang aking tubo sa LH576 nang direkta sa Cape Town. Sinabi niya na mayroong 5 oras upang magawa ito, maraming oras pa rin ayon sa kanya.

Kinabukasan nakatanggap ako ng isa pang mensahe na nagsasabi sa akin muli na ang tubo ay patungo sa Johannesburg sa halip na Cape Town.

Tumawag ako sa Swissport sa Johannesburg, at ang balita ay hindi maaaring maging mas masahol pa. Sinabi nila sa akin, na humihingi ng paumanhin, na ang aking tubo ay nasa Frankfurt pa rin para sa isang ikalawang araw, at hindi nila alam kung bakit.

Tumawag ulit ako sa tanggapan ng paghawak ng bagahe sa Frankfurt at sinabi ulit na lahat ng pagkakamali ng Swissport na hindi sinabi sa kanila kung saan ipapadala ito.

Sa pagkakataong ito ay galit ako at tumawag ulit sa Swissport Johannesburg. Tinanong ko si Patricia kung bakit nagsisinungaling siya tungkol dito. Sinabi ko sa kanya na hindi niya kailanman ipinadala ang kahilingang ito sa Frankfurt, ayon kay Lufthansa.

Makalipas ang sampung minuto, nakatanggap ako ng isang email na may naka-markang screenshot na screenshot mula kay Patricia Dzai na ipinapakita sa akin nang eksakto kung ano ang hiniling niya sa una.

Talagang umalis si Patricia sa kanyang paraan upang matiyak na makakaisa ako sa aking tubo sa oras at sa Cape Town. Masama ang pakiramdam ko na iniisip kong wala siyang pakialam at wala siyang ginawa, kung sa totoo lang ay ginawa niya iyon.

Ipinapakita nito na ang mga malalaking kumpanya tulad ng Lufthansa ay mayroong isang seryosong isyu sa serbisyo sa customer. Nagtago sila sa likod ng isang malaking sistema at sinanay na sabihin na hindi nila ito trabaho at sisihin lang ang iba sa mga pagkukulang ng kumpanya.

Walang paraan na makakausap ko ang sinuman sa Lufthansa tungkol dito, at ang aking kagyat na email sa kanila sa araw na sinusubukan kong maibalik ang tubo ay tumugon lamang sa 2 linggo pagkatapos na ako ay nakauwi na sa Hawaii. Sinulat ito ni Lufthansa:

"Kahit na hindi namin natugunan ang iyong mga inaasahan sa oras na ito, inaasahan namin na patuloy kang masiyahan sa paglipad ng Lufthansa. Sa kasamaang palad, hindi namin maibabalik ang orasan at maiiwasan ang hindi kasiya-siyang karanasan na ito, ngunit inaasahan namin na masaya ka sa isang paanyaya sa hapunan sa gastos ni Lufthansa na USD 225 o EUR 200. Inaasahan naming tratuhin mo ang iyong sarili sa isang maganda at kasiya-siyang gabi . "

Walang paliwanag na ibinigay at walang paghingi ng tawad para sa pag-akusa kina Patricia Dzai at Swissport na hindi ginagawa ang kanilang trabaho.

Sa wakas natanggap ko ang aking tubo sa huling araw pagkatapos ng trade show at ibinalik ito sa US na hindi binuksan. Nang palitan ko ang mga eroplano sa Frankfurt, tinanong ko ang ahente na nagtatrabaho sa Senator Lounge na makipag-usap sa isang superbisor sa paghawak ng bagahe tungkol sa kasong ito at kabayaran. Sinabi niya sa akin na kailangan kong magpadala ng isang email, na nagawa ko na noong araw.

Binigyan niya ako ng ilang tsokolate at sinabing kinukuha nila ang mga reklamo ng mga customer sa lahat ng oras at gawin ang kanilang makakaya upang makatulong at tumugon, ngunit wala ang back-up system ng airline.

Ang lahat ay tungkol sa isang higanteng hindi nagmamalasakit na anonymous na makina.

Ipinaabot ko ang aking paghingi ng paumanhin kay Patricia Dzai mula sa Swissport, dahil naiintindihan ko ngayon na siya ay biktima rin ng mga pagkukulang na nilikha ng Lufthansa German Airlines.

Si Patricia Dzai ang eTN Hero para sa ngayon.