Ang tugon ni Boeing sa mga nagdaang trahedya ay isang pag-aaral ng kaso kung ano ang hindi dapat gawin sa mga komunikasyon sa krisis. Ang isang pangunahing panuntunan sa krisis PR ay upang gabayan ang salaysay bago gabayan ito ng iba para sa iyo, at ginawa nila ang kabaligtaran. Hinintay nila ang iba na magkwento.
Ang nagsimula bilang mga pag-aalala at pag-aalinlangan sa kaligtasan ng eroplano ay naging isang pampulitika na isyu at isang pandaigdigang isyu na humihingi ng kanilang mga eroplano na maging saligan.
Hindi kinikilala ng Boeing ang tunay na epekto ng sitwasyong ito. Sa halip na malinaw na matugunan ang takot na mga customer, ini-lobbied nila si Pangulong Trump tungkol sa kaligtasan ng eroplano — isang malaking maling hakbang ng PR. Nagbibigay ito ng hitsura na ang kita ay mas mahalaga kaysa sa buhay ng mga tao. Mayroong isang pang-unawa ngayon na ang $ 1 milyon na pangako ni Boeing kay Pangulong Trump kahit papaano ay "bumubuo" para sa mga nawawalang buhay mula sa Ethiopian Airlines Flight 407 at Lion Air Flight 610.
Tiyak na ang koponan ni Boeing ay nag-aalala tungkol sa kaligtasan ng kanilang mga eroplano, ngunit hindi ito katulad. Napakakaintindihan kung bakit ang mga tao ay hindi nais na lumipad sa isang eroplano na maaaring mag-crash, at ang paghawak ng Boeing ng isyung ito ay mamamatay sa kanila sa mga darating na taon.
Ang Boeing ay hindi lamang sa negosyo ng pagbebenta ng mga eroplano, nasa negosyo sila ng pagbebenta ng kaligtasan. Kung may mga pagdududa tungkol sa kung ligtas ang mga tao, ang kanilang negosyo, presyo ng stock at reputasyon ay hindi maipaglaban.
Noong 1982, nang may lumason sa Tylenol, nagpalabas ang kumpanya ng agarang pagpapabalik sa produkto. Nakarating sila sa ilalim ng mali.
Ang Boeing ay kailangang gumawa ng higit pa sa sabihin lamang na iniimbestigahan nila kung ano ang maling nangyari. Kailangan nilang ipakita ang pakikiramay sa mga biktima, at makiramay sa mga kinakabahan na pasahero. Nahaharap ang Boeing ng isang napakahirap na hamon sa relasyon sa publiko sa mga darating na araw, linggo at buwan.
Kailangan ng Boeing na bigyang diin ang kaligtasan, kaligtasan, kaligtasan. At na hindi sila magpapahinga - o lilipad - hangga't hindi nila nalalaman na ang lahat ay ligtas. Hindi dapat unahin ang kita kaysa sa buhay at kamatayan.
Sa huli, may kamalayan si Boeing na mayroong dalawang korte - isang korte ng batas at isang korte ng pampublikong opinyon. May kamalayan sila na potensyal na nakaharap sa mga demanda mula sa mga pamilya ng mga namatay sa kanilang mga eroplano, mula sa mga airline na bumili at hindi na gusto ang kanilang produkto at iba pa. Tatagal yan taon. Ang korte ng opinyon ng publiko ay hindi maghihintay ng ganoong katagal.
