Sa palagay mo ba ang mga programa ng katapatan ng airline ay hindi kasing epektibo tulad ng sa pagmamaneho ng katapatan sa kanilang pangunahing madla ng madalas na mga manlalakbay, sinabi ni Deloitte noong Lunes sa ulat nito na "Tumataas sa itaas ng Clouds: Pag-chart ng isang kurso para sa Renewed Airline Consumer Loyalty".
Ang kasanayan sa Paglalakbay, Pakikitungo, at Paglilibang ni Deloitte ay nalulugod na ipahayag ang aming bagong ulat, Tumataas sa itaas ng Clouds: Pag-chart ng isang kurso para sa na-renew na loyalty ng consumer ng airline. Sa ulat na ito, tuklasin namin ang estado ng katapatan sa sektor ng airline.
Iminumungkahi ng aming mga natuklasan na ang isang hindi naiiba na isang sukat na sukat sa lahat ng diskarte sa pagpapabuti ng katapatan ay bihirang ganap na matagumpay sapagkat walang dalawang mga pangkat ng paglalakbay-at walang dalawang indibidwal na mga manlalakbay-ay magkapareho sa kung ano ang mahalaga sa kanila sa karanasan sa paglalakbay sa hangin, mga programa sa katapatan ng airline , at ang paraan kung saan mas gusto nilang makisali at makisali. Gayunpaman, sa kabila ng pananaw na ito ng pag-aalala-o marahil dahil dito - ang mga airline ay may natatanging pagkakataon na makilala ang kanilang mga tatak sa isang pagsisikap na bumuo ng isang tunay na tapat na base ng consumer.
Pag-chart ng isang kurso para sa na-update na loyalty ng consumer ng airline
Partikular na natuklasan ng pananaliksik ang isang bilang ng mga natuklasan na dapat bigyan ng pause ang mga airline:
Nabigong makisali ang mga programa ng loyalty ng airline
Ang mga kasapi ng programa ng katapatan ay malayo sa tapat at mga programa ng katapatan sa airline na bumagsak sa pagkamit ng kanilang mga layunin — lalo na sa mga negosyong may mataas na margin at mga dalaw na may dalas ng dalas.
44 porsyento ng mga nagbibiyahe sa negosyo at isang kapansin-pansin na 72 porsyento ng mga biyahero ng mataas na dalas ng negosyo na lumahok sa dalawa o higit pang mga programa ng katapatan sa airline
Dalawang ikatlo ng pangkalahatang mga respondente ay hindi bababa sa bukas sa paglipat sa isang nakikipagkumpitensya na programa kahit na nakamit ang pinakamataas na antas ng katayuan
Ang mga programang katapatan ay higit na mahalaga sa ilang mga manlalakbay kaysa sa iba
Sa pangkalahatan ang mga respondent ay nag-ranggo ng mga programa sa katapatan bilang lamang ng 19 pinakamahalagang katangian ng karanasan sa airline (mula sa 26 na mga katangian). Gayunpaman, ang mataas na dalas ng mga biyahero sa negosyo ay nagraranggo ng mga programa ng katapatan sa pangalawa, kahit na mas mataas kaysa sa kaligtasan.
Ang mga pasahero ay nagpaplano at nagbu-book sa iba't ibang paraan
Isinasaad ng aming pananaliksik ang mga makabuluhang pagkakaiba sa pag-uugali / pag-uugali ng pagpaplano ng mga manlalakbay at mga kagustuhan sa pakikipag-ugnayan. Binibigyang diin ng mga pagkakaiba na ito ang pangangailangan para sa magkakaibang, naka-target na diskarte sa pagbuo ng katapatan at pakikipag-ugnayan ng customer.
Ang mga Airlines ay nangangailangan ng mga kampeon
Sa madaling salita, ang lumilipad na pasahero ay may potensyal na maglingkod bilang pinaka-mabisang tool sa marketing ng isang airline. Gayunpaman, ipinapakita ng aming pagsasaliksik na 38 porsyento lamang ng mga respondente sa survey ang positibong tumugon nang tanungin kung magsisilbi silang isang ambasador ng tatak.
Ang inaugural survey na nagbibigay ng mga pananaw sa pag-uugali ng paglalakbay ng consumer at kasiyahan sa programa ng loyalty sa industriya ng airline.
"Dapat isaalang-alang ng mga airline na tingnan nang mabuti kung paano sila nakikipag-ugnayan sa kanilang mga kasapi sa programa ng loyalty kung nais nilang linangin ang tunay na katapatan ng tatak," sabi ni Jonathan Wall, katulong na direktor, mabuting pakikitungo at tagapayo sa real estate sa Deloitte Gitnang Silangan. "Sa pagdaragdag ng kumpetisyon at pinatataas na pragmatismo ng consumer, ang mga airline ay maaaring kailanganing tumuon sa pag-personalize ng karanasan sa customer sa isang paraan na pakiramdam ng mga indibidwal na manlalakbay na espesyal sila."
"Sa ilalim na linya: dapat isaalang-alang ng mga airline na gawing personal na may katuturan ang mga gantimpala sa programa ng loyalty," payo ni Wall. "Halimbawa, ipinakita sa aming pagsasaliksik na 38 porsyento lamang ng mga respondente ang may positibong reaksyon nang tanungin kung magsisilbi silang isang embahador ng tatak ng airline. Kailangang tandaan ng mga airline na ang isang lumilipad na pasahero ay may potensyal na maglingkod bilang pinakamabisang tool sa marketing ng isang airline. Dapat nilang isaalang-alang ang pagbibigay ng mga na-customize na karanasan para sa mga indibidwal na manlalakbay, at hikayatin ang katapatan sa hindi inaasahang at in-the-moment, naa-access na mga gantimpala, upang matulungan silang hindi lamang baguhin ang kahulugan at muling baguhin ang karanasan sa customer, ngunit sa wakas ay bumuo ng pangmatagalang relasyon sa kanilang mga customer, "tulis ni Wall palabas
Ang pagsasaalang-alang sa mga airline ay gumagamit ng mga programang gantimpala upang eksklusibong maghimok ng katapatan sa tatak, isang kapansin-pansin na 50 porsyento ng pangkalahatang mga respondente ang na-enrol sa dalawa o higit pang mga programa ng loyalty ng airline, na may isang-katlo ng pangkalahatang mga respondente na lumahok sa dalawa o higit pang mga programa. Ang paglahok sa maraming mga programa sa mga manlalakbay sa negosyo ay tumaas sa halos 44 porsyento.
Bukod dito, ipinakita ng survey na ang dalawang-katlo ng pangkalahatang mga respondente ay tumatanggap sa ideya ng paglipat sa isang nakikipagkumpitensyang programa sa katapatan - kahit na nakamit ang pinakamataas na antas ng katayuan sa kanilang kasalukuyang programa.
Marahil ay higit na nag-aalala para sa mga airline, isiniwalat ng survey na ang kahalagahan ng mga programa sa katapatan ay lilitaw na nakakagulat na mababa. Pangkalahatang mga manlalakbay - at partikular na mga biyahero ng negosyo - na-ranggo ang mga programa sa katapatan bilang ika-19 at ika-18 lamang pinakamahalagang katangian kapag pumipili ng isang airline (mula sa 26 na mga katangian), ayon sa pagkakabanggit.
Gayunpaman, sa kabila ng kanilang mababang nominal na pagraranggo kasama ng pangkalahatang mga respondente, ang mga programa sa katapatan ay mananatiling mahalaga sa mga manlalakbay na may mataas na dalas ng negosyo, na niraranggo bilang pangalawang pinakamahalagang katangian - kahit na mas mataas kaysa sa kaligtasan. Tulad ng naturan, ang mga programa sa katapatan ay mananatiling isang mabubuhay na paraan para sa mga airline upang himukin ang katapatan ng customer, lalo na kung ang mga airline na iyon ay maaaring makilala ang kanilang mga programa upang makilala mula sa iba pa.
Ayon sa survey, ang mga katangian ng isang uri ng pagtingin ng manlalakbay na mahalaga sa isang programa ng katapatan, ang isa pa ay maaaring tingnan bilang hindi gaanong mahalaga. Halimbawa, 76 porsyento ng mga high-frequency na biyahero ng negosyo ang tumitingin ng maraming mga pagkakataon upang kumita at makakuha ng mga puntos bilang mahalaga, taliwas sa 64 porsyento lamang ng lahat ng mga tumutugon. Samantala, 40 porsyento lamang ng lahat ng mga respondente ang naniniwalang ang pag-access sa mga airport lounge ay mahalaga samantalang 68 porsyento ng mga biyahero na may mataas na dalas ang pinahahalagahan ang nasabing pag-access.
Bilang karagdagan, ang survey ay nagsiwalat ng makabuluhang mga pagkakaiba tungkol sa kung paano magplano ang mga pasahero at maglakbay sa libro. Ang isang napakalaking 83 porsyento ng mga respondente ay bumibisita sa mga site ng paghahambing ng presyo sa paglalakbay sa libro at 72 porsyento na kumunsulta sa mga miyembro ng pamilya kapag nagpaplano ng isang paglalakbay. Sa paghahambing, ang paggamit ng mga social media ng mga respondent ay hindi gaanong popular - na may 13 porsyento lamang na gumagamit ng mga network ng social media upang magsaliksik o magplano at 27 porsiyento lamang ang gumagamit ng application ng airline. Ang mga resulta ay magkatulad pagdating sa kung paano nakikipag-ugnayan ang mga airline sa mga pasahero na may 80 porsyento ng lahat ng mga respondente na mas gusto ang email habang 26 porsyento lamang ang pumapabor sa pakikipag-ugnayan sa pamamagitan ng social media.
