Ang kuwento ng isang mag-asawa na madalas mag-cruise sa Royal Caribbean at pinagbawalan ng linya para sa, marahil, nagrereklamo nang labis sa pamamagitan ng maraming channel, ay lumabas kahapon sa MSNBC.com — at ang piraso ay nag-apoy ng napakalaking kontrobersya sa paghahabol nito. "Ano sa mundo ang ginawa nila para makakuha ng panghabambuhay na pagbabawal?" isinulat ni Anita Dunham-Potter, may-akda ng piraso. "Nagreklamo sila, at nagreklamo sila nang malakas."
Iiwan namin ang mga merito ng karne ng mag-asawa laban sa Royal Caribbean sa iba pang mga talakayan sa ibang mga lugar. Ang higit na nakakaintriga ay ang pananaw na pinalakas ng kuwento na ang mga manlalakbay sa cruise na nag-iisip tungkol sa isang problemang nauugnay sa cruise, sa pamamagitan ng mga online na pagsusuri o mga post sa message board sa mga Web site tulad ng Cruise Critic, ay may panganib na masabihan na dalhin ang kanilang negosyo sa ibang lugar. Si Mrs. Moran, sa partikular, ay naging napakaraming nag-ambag ng mga post at review sa Cruise Critic.
Ito ay isang partikular na isyu sa ngayon sa mga miyembro ng komunidad ng Cruise Critic. Higit sa 20,000 cruise review, na isinumite ng mga manlalakbay, ay itinampok sa site; 13 milyong mga post ang tumatalakay sa iba't ibang uri ng mga isyu. At ang ilan sa kanila, sa katunayan marami sa kanila, ay nagtuturo ng mga paraan kung saan maaaring mapabuti ang mga cruise line.
Nangangahulugan ba iyon na ang mga manlalakbay na nagsusulat ng mga ganoong review, o nag-post ng mga ganoong mensahe, ay nasa panganib na ma-ban ng kanilang mga cruise line na pinili?
Sa abot ng Royal Caribbean, sinabi ng tagapagsalita na si Michael Sheehan na ang mga pasahero ay hindi kailanman pinagbawalan mula sa mga barko ng linya para lamang sa pagrereklamo. "Ang isang lehitimong reklamo o alalahanin na ibinangon ay isang bagay na gusto naming lutasin at isang bagay na gusto naming matutunan." Ito ay isang damdamin na ipinahayag ng mga executive sa ibang lugar. "Kung susulat ka ng opinyon," sabi ni Jennifer de la Cruz ng Carnival Cruise Lines, "at aakyat ka lang at sasabihin mong baho ang cruise ko at ang aking cabin steward ay isang halo, well hindi tayo sasali diyan. Hindi namin kailanman pinagbawalan ang isang tao mula sa aming mga barko para sa pagsulat ng negatibong pagsusuri online.”
Ano ang kailangan mong gawin para ma-ban sa isang cruise line?
Ang mga executive ng cruise line ay medyo nag-aatubili na mag-alok ng mga detalye tungkol sa mga patakaran sa pagbabawal sa mga pasahero na sumakay sa kanilang mga barko — ngunit lahat ay mayroon nito. Sinabi sa amin ng isang source na ang paghahain ng walang kabuluhang kaso laban sa kanyang linya ay isang tiyak na paraan para makitang sarado ang gangway sa susunod na gusto ng manlalakbay na sumama sa kumpanya. Napansin ng ilan na ang mapang-abuso, agresibo o marahas na pag-uugali sa isang crewmember o kapwa pasahero ay isang bonafide na paraan para maputol (at maaaring maalis ang instigator sa barko bago pa man matapos ang kasalukuyang paglalakbay).
Sinabi sa amin ng isa pang cruise executive na "hindi dapat nakakagulat sa sinuman na ang mga taong nagdudulot ng malubhang problema sa isang cruise ship o nagdudulot ng potensyal na panganib sa iba ay makakatanggap ng napakakaunting simpatiya tungkol sa kanilang pagnanais na maglayag sa loob ng cruise line. Sasabihin sa kanila na dalhin ang kanilang negosyo sa ibang lugar at iyon ang gusto ng aming mga customer. Ayaw nilang pumunta sa isang barko kung saan ang mga tao ay lasing na palpak at nagdudulot ng mga away o kung saan sila ay nakasaksi ng mga pang-aabuso sa tahanan o kung saan ang kanilang mga kasintahan ay pagpunta sa pagkuha. Gusto ng mga pasahero ng maganda, sibilisadong bakasyon at mas nagsusumikap kami upang matiyak na ganoon ang kaso. Mga taong hindi kumikilos nang tama — well, sorry.”
Ang Royal Caribbean (kasama ang mga kapatid na kumpanya na Celebrity Cruises at Azamara) ay naglagay ng isa sa mga pinakakonkretong pamamaraan at proseso ng industriya na nauugnay sa listahan ng "walang layag" nito. Una, nagtatag ito ng "patakaran sa pag-uugali ng bisita" na tumutukoy sa mga partikular na pag-uugali na itinuturing nitong karapat-dapat sa potensyal na "walang layag". Ang mga ito, na makukuha sa bawat cabin ng pasahero sa mga barko nito, ay kasama ngunit hindi limitado sa panliligalig, pangangalap, pag-inom ng menor de edad, pagpapareserba ng mga upuan sa deck (okay, ang mga pagkakataong ma-ban para sa pag-snagging ng mga upuan sa deck ay, eh, minimal ngunit nasa patakaran ito), paninigarilyo sa mga hindi itinalagang lugar, at pagdadala ng mga ilegal na droga sakay ng barko. Binabaybay din nito ang mga hindi katanggap-tanggap na anyo ng hindi ligtas na pag-uugali, kabilang ang "pag-upo, pagtayo, paghiga o pag-akyat, sa ibabaw o sa kabila ng anumang panlabas o panloob na mga rehas o iba pang mga proteksiyon na hadlang."
Wala kaming patakaran, sinabi ni Sheehan ng Royal Caribbean sa Cruise Critic, "para sa pagbabawal sa mga taong nagsusulat ng mga negatibong review o post."
Inilalatag din ng conduct code ang mga kahihinatnan. Ang mga ito ay mula sa mga pasalitang babala o pag-alis mula sa barko hanggang sa ma-quarantine sa isang holding cell o pagtanggi na sumakay sa anumang darating na Royal Caribbean cruise.
Gayundin, ang mga isyu na may kaugnayan sa pag-uugali ng pasahero ay isinusulat ng mga onboard staff at tinutugunan sa buwanang batayan ng isang komite ng mga executive mula sa mga lugar tulad ng seguridad, maritime operations (mga kapitan), legal, public relations, hotel operations at reservation. Inaabisuhan ang mga customer na ang mga aksyon sa huli ay mapapalagay sila sa naka-ban na listahan kung at kapag sinubukan nilang mag-book ng cruise sa hinaharap gamit ang linya.
Si Gary Bald, senior vice president ng Royal Caribbean at ang security chief ng linya, ang nangangasiwa sa mga hakbangin na ito at sinabi niya na medyo bihira ang status na “no sail”, na may isa sa 20,000 pasahero na nasa listahan. “Just to keep it in perspective, we really are doing everything we can to provide a wonderful guest vacation. Sa kasamaang-palad, kinakailangan, sa mga bihirang pagkakataon, na gumawa ng mas marahas na mga hakbang kapag may masuwaying bisita. Ngunit wala kami sa negosyong itapon ang mga tao sa mga barko.”
Kung ang status na "walang layag" ay medyo hindi pangkaraniwang sa buong industriya, ang nakakainis at kung minsan ay nakakainis sa mga staff ng cruise line ay kapag laganap ang tsismis sa mga online na komunidad. "Kung mali ang impormasyon gusto namin itong itama," sabi ni Rose Abello ng Holland America. “Halimbawa, kapag ang mga tao ay nag-isip-isip, sa pamamagitan ng mga message board, tungkol sa mga deployment para sa aming mga barko sa, sabihin nating, 2010, at hindi pa kami nakagawa ng anumang anunsyo at ang impormasyon ay nakaliligaw, kami ay makikipag-ugnayan [sa mga site tulad ng Cruise Critic] at sabihin 'pwede mo bang ayusin' — and you guys have.”
Ngunit narito kung saan ang mga cruise site at, mas partikular, ang Cruise Critic, ay mahigpit na tumitimbang tungkol sa pakikialam sa cruise line. "Kapag tumawag ang isang cruise line tungkol sa hindi tumpak na impormasyon," sabi ng tagapamahala ng komunidad ng Cruise Critic na si Laura Sterling, "Lubos akong natutuwa na mag-publish ng isang pagtanggi, na malinaw na nagsasaad na ipinasa ito sa akin ng cruise line upang mag-post. Ang mga pagkakataong iyon ay kakaunti at malayo sa pagitan." Naalala niya ang isang kamakailang serye ng mga thread tungkol sa pre-cruise restaurant booking privilege na inaalok sa nakaraang passenger club ni Azamara. "Ang mga komento sa thread ay nagpakita na ang mga tao ay malinaw na nalilito tungkol sa isyu at si Azamara ay nagtanong kung kami ay mag-publish ng impormasyon na maglilinaw. Ikinalulugod naming gawin iyon at malinaw na nakasaad sa mensahe na kami ay nagpo-post sa utos ng linya.”
Ngunit ang pagpayag na linawin ay walang kinalaman sa isang negatibong pagsusuri o post ng miyembro, sabi ni Sterling. "Ang mga linya ng cruise ay hindi kailanman, kailanman - at seryoso hindi ako nagbibiro - hiniling sa amin na alisin ang isang bagay na hindi maganda ang sumasalamin sa kanila."
Sinabi ni Sterling na ang mga post na lumalabag sa mga alituntunin ng komunidad ay maaaring alisin. “Pero hindi naman kasi negative ang review. Mayroon kaming dalawang lugar: nai-publish na mga review at ang mga board. Wala akong pakialam kung ang isang pagsusumite ay ganap na negatibo, i-publish namin ito. Hindi kami naririto para humatol sa mga review o post o para i-edit ang mga ito sa anumang paraan.”
Pansamantala, alam na ng maraming miyembro ng Cruise Critic na, negatibo o positibo, ang mga cruise line ay nanonood at nagbabasa kung ano ang sinasabi online. Sa katunayan, ang ilang mga cruise line ay aktwal na lumikha ng mga trabaho kung saan ang mga tauhan ay nagsusuri ng mga online na site na nauugnay sa cruise at nag-uulat pabalik sa mga executive. "Mayroon kaming mga tauhan na tumitingin sa kung ano ang nangyayari sa mga online na forum para sa iba't ibang dahilan," sabi ng de la Cruz ng Carnival. "Una sa lahat, ito ay isang mahalagang paraan ng feedback."
“Bottom line,” sabi ni Sterling, “ay talagang hindi ako naniniwala na ang sinumang pasahero ay pinagbawalan mula sa isang cruise line dahil sa isang bagay na kanilang nai-post sa aming site. Umaasa ako na gagamitin ng mga cruise lines ang feedback sa mga board para sa mabuting layunin."
cruisecritic.co.uk
