Bakit hindi maaaring maging mas katulad ng isang hotel ang isang ospital?

Bakit hindi maaaring maging mas katulad ng isang hotel ang isang ospital?
Ospital laban sa mabuting pakikitungo

Ang mga patutunguhang medikal na turismo, tulad ng Bangkok o Dubai, ay gumagawa ng mga ospital na higit pa sa isang hotel. NGUNIT ang pagpasok sa isang emergency room o ospital sa New York ay maaaring maging isang nakasisindak na karanasan.

  1. Paradoxical na ang salitang "hospital" ay nasa loob ng gawaing "hospitality" dahil kapwa nagmula sa Latin root na nangangahulugang "friendly na pagtanggap sa isang panauhin o hindi kilalang tao."
  2. Ang mga tagapangasiwa sa ospital ay hindi nakikita ang kanilang pasilidad bilang isang lugar ng kaginhawaan sa halip isang lugar ng sakit at karamdaman.
  3. Gusto ng mga tagapamahala ng ospital na ang mga pasyente na tumatanggap lamang sa isang ospital ay nangangahulugang hindi ka komportable.

Wala sa aking buhay o edukasyon ang naghanda sa akin para sa bedlam na mayroon sa likod ng mga brick at mortar ng isang ospital o departamento ng ER. Ang mga tagapangasiwa ng ospital at tauhan ng pangangalaga ng kalusugan ay may pagkakataon (at marahil ang obligasyon) na gawing puwang ang mga kakila-kilabot na kapaligiran na humihikayat sa kalusugan at mabuting kalusugan at hindi idagdag sa stress at takot na magkasakit. Nagbibigay ang mga hotel ng prototype at roadmap para sa paggawa ng mga makabuluhang pagbabago sa isang hindi kakila-kilabot na kapaligiran.  

Kung ikaw ay naging isang pasyente sa isang ospital sa New York o gumugol ng oras sa isang New York Emergency room, alam mo na ang kawalan ng positibong pag-uugali ng empleyado ng hotel, mga amenities sa hotel, mga puwang sa hotel, at kalinisan sa hotel ay gumagawa ng isang mas mataas na antas ng pagkabalisa na humahantong sa patuloy na takot. Marahil ito ay nangyayari (hindi bababa sa ilang mga ospital sa New York) dahil ang mga tagapangasiwa ng ospital ay hindi nakikita ang kanilang pasilidad bilang isang lugar ng kaginhawaan ngunit isang lugar ng sakit at karamdaman; ang pagaling at kagalingan ay maaaring gawin sa bahay, sa spa, o sa Four Seasons.

Tanungin ang sinumang tagapamahala ng ospital na ipaliwanag ang kanyang kapaligiran sa pagtatrabaho at ang tugon ay malamang na kailangan nila ng vitals, at data, at mas mahusay na mga alarma at pasyente na nauunawaan na ang lahat ng sakit ay hindi maaaring tumigil at isang pagtanggap na makatarungan nasa hospital nangangahulugang hindi ka komportable at ang hinaharap ay hindi mahuhulaan. Magtanong ng parehong tanong mula sa isang ehekutibo ng hotel at ang tugon ay malamang na isasaad, Mga Komunidad ”( https://notesmatic.com/mission-and-vision-of-hilton-worldwide-an-analysis/ ).

Paradoxical na ang salitang "hospital" ay nasa loob ng salitang "hospitality," dahil kapwa nagmula sa Latin root na nangangahulugang "friendly na pagtanggap sa isang panauhin o hindi kilalang tao."

Malinaw na ang parehong mga hotel at ospital ay may karaniwang mga pangunahing katangian:

1. Maghatid ng hinihingi at lalong may kaalamang mga kliyente

2. Gumamit ng isang malaking hierarchy ng mga manggagawa na may iba't ibang antas ng responsibilidad

3. Ang mga pagbabayad ay lalong natatali sa mga pagsusuri sa panauhin / pasyente

Habang ang mga hotel ay nakakaalam ng kanilang kaugnayan sa publiko at makinig sa pananaliksik sa merkado na humantong sa mga pagpapabuti at pagbabago na may layunin na mapabuti ang kasiyahan ng customer, hindi pinansin ng mga ospital ang katotohanan na ang kanilang pangunahing tungkulin ay gawing isang mabuting tao ang isang may sakit na pasyente. hindi upang madagdagan ang kakayahang kumita sa ilalim. Dahil sa kanilang maling misyong misyon, nagkaroon ng maliit (kung mayroon man) na cross-fertilization sa pagitan ng mga industriya ng hotel at ospital.

Mga Pag-aaral sa Kasiyahan sa Pasyente

Bakit hindi maaaring maging mas katulad ng isang hotel ang isang ospital?
mga hotel sa hospital 2 1

Ang mga pagbabago sa sistema ng pangangalaga ng kalusugan ay pinipilit ang mga ospital na higit na mag-alala sa pag-apruba ng pasyente at ang kasiyahan ng pasyente ay sinusubaybayan ng Hospital Consumer Assessment ng mga Health Care Provider and Systems 2010 (HCAHPSA) at mga survey ng Press Ganey.

Ang survey ng HCAHPS ay ang unang pambansa, ulirang pamantayan, at naiulat sa publiko na survey ng mga pananaw ng pasyente sa pangangalaga sa ospital. Kinukwestyon nito ang mga isyu na kasama ang pakikipag-usap sa mga nars at doktor, ang pagtugon ng mga kawani sa ospital, kalinisan at katahimikan ng ospital, pamamahala sa sakit, komunikasyon tungkol sa mga gamot, at pagpaplano ng paglabas. Ang pananaliksik na ito ay naging isa sa mga hakbang na ginamit upang makalkula ang mga pagbabayad na insentibo batay sa halaga sa Programang Pagbili na Batay sa Halaga ng Ospital. Higit pa sa pagbabayad, ang kasiyahan ng pasyente ay maaari ding marker ng kalidad ng klinikal.

Ang mga survey sa Press ng Ganey ay nagpapalakas sa mga ugnayan ng tagapagbigay ng pasyente na may mga komprehensibong survey at pag-ikot ng mga diskarte na nagbibigay-daan sa feedback sa real-time at mga benchmark ng pagganap.

Ang industriya ng hotel ay palaging nakakaalam ng kasiyahan sa panauhin bilang isang layunin. Sa isang ganap na minimum, ang panauhin ay dapat na "nasiyahan;" subalit, higit sa kanilang inaasahan ang layunin. Ang industriya ay nakatuon ng mga dekada ng pagsisikap at mapagkukunan patungo sa pagpapabuti ng mga produkto at istruktura ng pamamahala upang manatiling mapagkumpitensya.

Maaaring magamit ng mga ospital ang mga araling ito sa pamamagitan ng pag-aampon at pagbago ng mga kasanayan sa hotel na maaaring humantong sa makabuluhang mga pagpapabuti sa pag-apruba at kasiyahan ng pasyente, na sa huli ay nakikinabang sa kawani ng pamamahala ng ospital, mga manggagamot, empleyado, pasyente, at kakayahang kumita sa ilalim.

Pagkakatulad at pagkakaiba

Bakit hindi maaaring maging mas katulad ng isang hotel ang isang ospital?
mga hotel sa hospital 3 1

Ang mga ospital at hotel ay nakatuon sa mga panauhin / pasyente na nakakakuha ng tuluyan at serbisyo. Tulad ng isang malawak na pagkakaiba-iba sa mga kaluwagan sa hotel (mula sa Holiday Inn Express hanggang sa Four Seasons na mga hotel) mayroong isang malaking saklaw sa laki ng mga ospital pati na rin ang ambiance at kalidad. Parehong gumagamit ng isang malaking hierarchy ng mga manggagawa na may iba't ibang antas ng responsibilidad. Ang mga ospital at hotel ay lumilikha ng isang karanasan para sa kanilang mga customer / pasyente na may kaugnay na emosyon.

Pagkakaiba

Ang mga hotel ay binabayaran nang direkta nang wala sa bulsa ng mga customer habang ang mga ospital ay karaniwang binabayaran sa pamamagitan ng mga interbenaryong kumpanya ng seguro. Sa isang ospital, ang mga customer ay mga pasyente, karaniwang nababahala at nababahala sa kanilang paparating na paggamot. Ang mga pasyente ay maaaring magkaroon ng pagpipilian kung aling pasilidad ang kanilang hinahangad na alagaan; gayunpaman, sa maraming mga okasyon, walang pagpipilian dahil ang karamihan sa mga pasyente ay mayroong emerhensiyang medikal at dapat silang nasa isang ospital. Sa isang hotel, ang mga customer ay panauhin, karaniwang nasasabik (kung para sa paglilibang) tungkol sa kanilang pagbisita. Sa karamihan ng mga kaso, pipiliin ng mga bisita ang kanilang hotel at ang oras ng kanilang paglagi. Sa simula pa lang, ang mga ospital ay nasa dehado - samakatuwid dapat silang gumawa ng higit pa sa isang hotel upang matiyak ang kaginhawaan ng mga pasyente. Ang pinakamahalagang priyoridad ng mga ospital ay, at palaging dapat ay, upang mapabuti ang kalusugan ng pasyente, ngunit ang kaginhawaan at kabutihan ng pasyente ay hindi dapat pabayaan kasama.

Ang mga doktor ay nahaharap sa maraming mga hamon sa pagbibigay sa kanilang mga pasyente ng pinakamataas na antas ng kasiyahan bagaman maraming mga manggagamot ang hindi kailanman nakikita ang kanilang mga pasyente kapag nasa ER sila o sa isang kama sa isang ospital (hindi bababa sa dalawang mga ospital sa New York na naranasan ko) at dahil doon ay lumalakas na hindi kanais-nais na karanasan sa isa na may mas mataas na pagkabalisa.

Mga Tungkulin at Pananagutan

Bakit hindi maaaring maging mas katulad ng isang hotel ang isang ospital?
mga hotel sa hospital 4 1

Ang hanay ng mga propesyonal sa pangangalaga ng kalusugan ay maaaring maging nakakatakot sa mga pasyente (ibig sabihin, residente, mga katulong ng manggagamot, nagsasanay ng nars, at iba pa na may iba't ibang antas ng karanasan) na pumapasok sa labas ng puwang ng pasyente - hindi kailanman masyadong naipaliwanag kung sino sila, kanilang mga trabaho, responsibilidad o ang kanilang tungkulin sa pagpapabuti ng kalidad ng karanasan ng pasyente at bihirang bumalik sa feedback o anumang bagong impormasyon. Sa isang hotel, malinaw na tinukoy ng mga manggagawa ang mga tungkulin (front desk, concierge, room attendant, waiter); sa isang ospital, gayunpaman, ang iba't ibang mga miyembro ng medikal na koponan ay maaaring maging banyaga sa isang pasyente. Ang ilang mga ospital ay nagpatupad ng mga face card (card na may mga larawan, pagsasanay at interes ay ipinapasa sa bawat pasyente) at pinahusay nila ang kaalaman ng pasyente sa mga pangalan at papel na ginagampanan ng kanilang mga manggagamot sa ospital at mga miyembro ng koponan na nakikipag-ugnayan sila.

SISTEMA SA PATIENT AND PROCEDURES

Paghahatid ng tinapay

Bago ang pagpasok, ang mga pasyente ay sumasailalim sa mga pagsubok sa laboratoryo, tumatanggap ng mga palatanungan tungkol sa kanilang kasalukuyang estado ng medikal - lahat ay nag-aambag sa pagtaas ng pangamba at kakulangan sa ginhawa. Upang i-minimize ang pagkabalisa na ito, makakatulong kung ang mga ospital ay nagbibigay ng impormasyon sa mga pasyente, upang malaman nila kung ano ang aasahan.

Proseso ng Pag-check-in

Alam ng mga empleyado ng hotel na ang unang 15 minutong minutong karanasan sa panauhin ay kritikal habang itinatakda nila ang tono ng pagbisita. Alam nila ang inaasahang oras ng pagdating ng panauhin, sinuri ang profile at larawan ng bisita at pagdating ng panauhin, maaari nilang batiin ang (mga) tao sa isang mainit na "Inaasahan namin kayo."

Sa matindi na kaibahan, ang mga ospital ay malamang na mas kaunti ang nalalaman tungkol sa isang bagong pagdating (maliban kung sila ay mga pasyente sa ospital sa nakaraan at ang impormasyon ay nasa database). Anuman ang dating pagkakaugnay, hinihiling ng ospital ang "customer" na mag-sign sa maraming beses sa maraming mga istasyon, madalas na maghintay ng oras sa lugar ng pagpasok, at karaniwang tumatanggap ng mga pasyente na may, "Pangalan, photo ID, mga insurance card, mangyaring."

Sa dami ng impormasyon na mayroon ang mga ospital tungkol sa kanilang mga pasyente at oras ng paghihintay, pagkakaroon ng silid at pagkakaroon ng manggagamot, magagawa upang mapabuti ang proseso ng pag-check in na ito. Ang kalabisan na pangangalap ng impormasyon ay maaaring mabawasan, ang mga umiiral na mga litrato ng pasyente ay maaaring magamit upang makilala ang pasyente at ang oras ng paghihintay ay maaaring mabawasan ng parehong streamlining ng proseso ng pagpasok at pagtiyak na ang pagkakaroon ng mga silid sa nakaiskedyul na mga oras ng pagdating ng pasyente.

Ang mga tagapangasiwa ay dapat gumawa ng isang mas mahusay na trabaho ng pagpapaliwanag sa mga pasyente kung bakit tinanong sila ng parehong impormasyon nang paulit-ulit (ibig sabihin, upang kumpirmahin ang kanilang pagkakakilanlan at matiyak ang kanilang kaligtasan) o gumamit ng teknolohiya upang matanggal ang kalabisan.

Bakit hindi maaaring maging mas katulad ng isang hotel ang isang ospital?
mga hotel sa hospital 5 1

Ang isang kritikal na aspeto ng karanasan sa ospital ng pasyente ay ang kanilang manggagamot. Sa dalawang ospital sa New York, nagkaroon ako ng kasawian na maranasan, ang aktwal na pagtingin sa isang doktor nang higit sa isang nano-segundo ay pambihira at ang pagkakaroon ng isang makabuluhang diyalogo sa isang manggagamot ay parang nanalo sa lotto. Ang mga pasyente ay pantay na masuwerte kung nagagawa nilang magkaroon ng maraming mga komunikasyon sa harapan ng kanilang nakatalagang nars.

Kahit na sa isang teknikal na hinihimok na mga pag-aaral sa patlang ay ipinapakita na ang mga rating ng manggagamot ay direktang naiugnay sa mga kasanayan sa komunikasyon, kabilang ang pagpapakita ng paggalang, maingat na pakikinig, pagbibigay ng mga madaling maunawaan na tagubilin, paggastos ng sapat na oras sa pasyente, at pagpapaliwanag ng mga pagsusuri at pagtataya ng nakaplanong paggamot / pagsusuri . Ang isang kilos na kasing simple ng manggagamot na nakaupo sa halip na tumayo sa tabi ng kama ay ipinakita na gumawa ng pagkakaiba. Ang pinabuting komunikasyon ng manggagamot-pasyente ay naiugnay din sa mas mahusay na mga kinalabasan ng pasyente.

Ang mga manggagamot at mga propesyonal sa pangangalaga ng kalusugan ay dapat na sanayin sa AIDET dahil nagbibigay ito ng matatag, pangkalahatang mga patnubay para sa pagpapabuti ng mga pakikipag-ugnayan ng pasyente na nagbibigay diin sa pangunahing mga prinsipyo ng mahusay na serbisyo sa customer. Dinisenyo ito upang bawasan ang pagkabalisa ng pasyente, dagdagan ang pagsunod ng pasyente at pagbutihin ang mga kinalabasan ng klinikal.

1. Kilalanin (paano nais tugunan ang pasyente)

2. Ipakilala (kung sino ka / kami na may naaangkop na background)

3. Tagal (ng pagpupulong, pamamaraan, pananatili)

4. Paliwanag (sa pinakasimpleng termino)

5. Salamat (isang karangalan na maging serbisyo / tulong)

Bilang karagdagan: Ang mga doktor at ang kanyang koponan ay dapat:

a) Umupo (iniisip ng mga pasyente na gumugol ka ng 40 porsyentong mas maraming oras sa kanila at higit na pahalagahan ang pagbisita)

b) Pamamahala (pag-uusapan ang mga kalakasan at background ng koponan / kawani / institusyon)

c) Makinig (magtanong at pagkatapos ay hayaan ang mga pasyente na magsalita ng 1-2 minuto na may pagtango upang kilalanin).

Ang "karanasan sa loob ng bahay" ng pasyente ay nakasalalay hindi lamang sa kanyang pakikipag-ugnayan sa manggagamot kundi pati na rin sa buong pangkat ng ospital na binubuo ng mga nars, katulong na medikal, therapist, tauhan ng transportasyon, kawani sa serbisyo sa pagkain, at mga technician.

Ipinapakita ng mga pag-aaral na ang mas mataas na mga ratio sa nurse-to-patient at mahusay na komunikasyon sa pag-aalaga ay may positibong epekto sa kasiyahan ng pasyente. Ang lahat ng tauhan ng ospital ay dapat na isama sa mga hakbang upang mapabuti ang kalidad ng karanasan sa pasyente. Maraming mga survey ng pasyente ang direktang tumutugon sa mga facet na ito ng kanilang pananatili at iugnay ang reimbursement sa pagganap ng mga tagapag-alaga, kawani ng transportasyon, at mga nars.

Pagpaplano ng Discharge at Pagsubaybay

Bakit hindi maaaring maging mas katulad ng isang hotel ang isang ospital?
mga hotel sa hospital 6 1

Ang paghahanda na umalis sa ospital ay isang mahalagang pagsasaalang-alang. Sa ilang mga ospital, sinusuri ng isang nars ang mga tagubilin sa paglabas at isang miyembro ng kawani ng transportasyon ang gulong ang pasyente sa lobby. Sa ibang mga ospital, natutugunan ng mga limousine ang pasyente sa exit at direktang dinadala sila sa kanilang mga tahanan.

Malas ako at hindi nakaranas ng isang "planong" paglabas sa NYU Langone. Ipinagbigay-alam sa akin ng 45 minuto nang maaga sa aking paglabas (ang planong paglaya ay makalipas ang isang araw). Hindi ako pinayagan ng oras na maligo, hinimok na magbihis ng mabilis, at bagaman maraming araw akong wala sa kama, pinilit na maglakad mula sa silid, patungo sa elevator, sa pamamagitan ng malaki at nakalilito na lobby upang magpaalam isang taxi at makauwi. Ang protocol - ay - umalis ka rito kailangan namin ang iyong kama!

Ang mga pasyente ay dapat na naka-iskedyul ng mga appointment ng pag-follow up bago mapalabas; gayunpaman, ito ay isang madalas na hindi pinapansin responsibilidad pagdaragdag ng antas ng stress ng pasyente habang siya ay lumipat sa bahay. Nang ako ay natapon sa NYU Langone, wala akong nakaayos na mga appointment sa pag-ayos, kahit na masasalamin ko ang isang reseta para sa pisikal na therapy dahil hindi ako nakalabas ng isang kama sa napakatagal na panahon at naranasan kong lumakad ng hamon.

Bilang karagdagan sa naka-iskedyul na mga appointment ng pag-follow up, ang impormasyon sa komunikasyon ay dapat isama kung kailan at kanino makikipag-ugnay ang dapat magkaroon ng mga emerhensiya / isyu sa bahay at mga gawain na dapat makumpleto (ibig sabihin, mga med na kukuha, mga diet na susundan).

Kung ang pasyente ay hindi maalagaan ang kanilang sarili, ang kawani ng suporta ay dapat na magagamit sa kanila habang nasa ospital pa sila. Ang pagpapahintulot sa mga pasyente na bumalik sa bahay nang walang pangangalaga sa kalusugan / suporta ay maaaring mapanganib at hangganan sa pagiging hindi etikal. Ang hakbang na ito ay dapat na isagawa sa consultant kasama ang isang social worker sa ospital at ang pasyente.

Karanasan sa Pag-post-Stay

Matapos iwanan ang mga pasyente sa ospital ay dapat makatanggap ng isang survey tungkol sa kanilang karanasan sa ospital. Habang nasa ospital dapat silang masabihan na ang survey ay makakatulong sa ospital at sa hinaharap na mga pasyente. Ang mga taong tumutugon sa mga negatibong karanasan ay dapat makipag-ugnay sa isang miyembro ng pangkat ng pangangalaga sa kalusugan at kung posible, iwasto ang error. Dapat ding suriin ng mga tagapangasiwa sa ospital ang online na social media, pati na rin ang Yelp at Facebook para sa mga komento ng pasyente bilang mga pag-aaral, na ipinapakita na ang mga rating ng pasyente at pagsasalita ng bibig mula sa bibig ay maaaring makaimpluwensya nang malaki sa (mga) pagpipilian na ginawa ng mga pasyente.

Sa NYU Langone dumaan ako sa isang "exit interview," kasama ang "pasyente / hospital liaison na nagtanong tungkol sa aking karanasan sa ospital. Ibinahagi ko ang lahat ng aking mga obserbasyon kasama ang mga rekomendasyon para sa pagpapabuti. Ang sagot niya, “Ipadala ang iyong mga komento sa CEO ng ospital. Interesado siyang basahin ang iyong liham. " (Tandaan: ang aking nai-publish na mga ulat ay naipasa sa mga tagapangasiwa ng ospital at talagang walang nasundan). Nakatanggap ako ng isang follow-up na tawag mula sa isang nars ng ER na nagtanong tungkol sa aking kalagayan. Nang naiulat ko na hindi ako maayos at nangangailangan ng tulong at / o karagdagang impormasyon sinabi sa akin na ang kanyang trabaho (at ang trabaho ng departamento ng ER) ay hindi upang magbigay ng medikal na pagsusuri o mga remedyo ngunit upang patatagin ang pasyente at pauwiin siya.

Oops May Mali

Bakit hindi maaaring maging mas katulad ng isang hotel ang isang ospital?
mga hotel sa hospital 7 1

Sa kabila ng pinakamahuhusay na pagsisikap ng lahat, ang mga bagay ay maaaring at gawin magtabi. Ang mga hotel ay mayroong mga aktibong mekanismo sa lugar upang makilala ang hindi kasiyahan ng bisita. Kung mayroong isang problema sa silid o pagkain, ang isang kawani ay tumutugon sa isyu at kung kinakailangan, nakikipag-ugnayan sa isang tagapamahala ng departamento o pangkalahatang tagapamahala. Kung ang mga isyu ay hindi malulutas sa kasiyahan ng panauhin, maaari siyang maalok ng isang refund o isang kredito pati na rin ang paghingi ng tawad ng mga nakatatandang kasapi ng kawani. Ang mga panauhin ay madalas na nagulat at nalulugod sa pansin at binago nito ang isang hindi masayang panauhin sa isang tapat na customer.

Sa mga ospital, ang pera ay hindi maaaring ibalik o maalok ang mga kredito; gayunpaman, ang oras ay dapat na ginugol sa pagtukoy ng hindi kasiyahan ng pasyente. Ang mga "kasiyahan sa pulso" ng mga pasyente ay dapat suriin araw-araw at agad na matugunan kapag ang isang problema / isyu ay nakilala. Ang mabuting komunikasyon ay lalong mahalaga sa kaso ng mga hindi inaasahang komplikasyon o pagkakamali, dahil ang hindi naaangkop na pamamahala ng sitwasyon ay maaaring humantong sa isang demanda o mas masahol pa. Kung ang isang pasyente ay hindi nasiyahan, ang pagkakataong iwasto ang kanilang impression sa ospital ay nawala kapag umalis ang pasyente. Ang pag-aayos ng isang hindi magandang karanasan ay maaaring mag-iwan sa isang tao ng isang mas mahusay na karanasan kaysa hindi kailanman nagkaroon ng problema sa una.

Maraming mga hotel ang gumagamit ng pang-araw-araw na mga ulat upang subaybayan ang kasiyahan ng mga bisita sa loob ng bahay. Ang dokumentasyon ay ginagawa sa electronic portfolio ng isang bisita sa tuwing may sinabi o naranasang positibo o negatibong bagay. Nabawi ang mga negatibong karanasan bago mag-check out ang bisita dahil walang panauhing dapat iwan ng hindi maligaya, kailanman. Ang "Fine" ay hindi kailanman tinanggap bilang isang sagot. Kung ang bisita ay hindi RAVING tungkol sa pagbisita sa hotel ipinapalagay na ito ay hindi perpekto at ang GM ay darating upang personal na makipag-usap sa panauhin.

Koneksyon: Patient, Staff, Productivity

Ang mga ospital at hotel ay kasing ganda lamang ng kanilang pinakamahina na empleyado sa pakikipag-ugnay sa customer. Ang karanasan sa isang pasyente sa ospital ay kasing ganda lamang ng kanyang pinakamasamang pakikipag-ugnay at hindi mahalaga kung ito ay isang abalang sobrang trabaho na residente o isang medikal na katulong na hindi nakatulong sa kanila sa banyo nang mabilis. Ang mga empleyado, hindi mga tagapamahala, ang pinaka may kakayahang makaimpluwensya sa karanasan ng customer. Ang isang pangunahing layunin ay dapat na maihatid nang maayos ang mga empleyado ng ospital, dahil ang mga pasyente ay mabibigyan ng serbisyo nang maayos. Sa isang hotel, ang pagbibigay diin na ito ay nagmumula sa tuktok pababa at nagtatrabaho ang mga tagapamahala upang kumalap at panatilihin ang pinakamahusay na mga tao na ipinagmamalaki at masaya sa lugar na kanilang pinagtatrabahuhan.

Mula sa Ospital hanggang sa Pagkalusot

Bakit hindi maaaring maging mas katulad ng isang hotel ang isang ospital?
mga hotel sa hospital 8 1

Ang mga tagapangasiwa sa ospital ay dapat:

1. Magsumikap upang mapabuti ang unang 15 minuto ng karanasan ng pasyente

2. Ididiin ang kahalagahan ng pinahusay na komunikasyon sa mga pasyente sa buong pananatili nila sa ospital

3. Subaybayan ang antas ng kasiyahan ng pasyente sa isang patuloy na batayan at makagambala sa lalong madaling panahon kapag lumitaw ang mga problema

4. Subaybayan ang mga pasyente matapos silang mapalabas mula sa ospital upang makakuha ng puna na maaaring magamit upang mapabuti ang pagganap sa hinaharap.

5. Magkaroon ng kamalayan sa online na presensya para sa "pamamahala ng reputasyon" habang babasahin ng mga pasyente ang tungkol sa ospital bago pumunta sa pasilidad at pagkatapos ay magsulat tungkol sa kanilang karanasan pagkatapos

6. Dapat hangarin ng pamamahala na lumikha ng isang kapaligiran kung saan ang lahat ng mga empleyado sa ospital ay masaya at produktibo, maaari nilang alagaan ang pinakamahusay na pangangalaga ng kanilang mga pasyente.

Isang Hinaharap para sa Mga Ospital?

Bakit hindi maaaring maging mas katulad ng isang hotel ang isang ospital?
mga hotel sa hospital 9 1

Ang ilang mga pananaliksik ay nagpapahiwatig na ang mga ospital ay hindi makakaligtas sa kanilang kasalukuyang format. Ang sistemang medikal ng US ay naging mas mahal at maaaring mapanganib sa kalusugan ng isang tao. Ayon kay Dr. Dan Paul (Colorado Springs), ang kasalukuyang industriya ng pangangalaga ng kalusugan sa US ay kahila-hilakbot sa mga pasyente at doktor. Nalaman niya na "Ang mga ospital ay gumagamit ng isang lumang modelo ng negosyo."

Nakatutuwang pansinin na ang dalawang-katlo ng lahat ng mga Amerikano na nagpahayag na pagkalugi ay nagbigay ng mga kadahilanang medikal. Noong 2018, ang isang katlo ng $ 2.6 trilyon na ginugol sa pangangalagang pangkalusugan ay napunta sa mga ospital, habang 20 porsyento ang napunta sa mga manggagamot at klinika (Kaiser Family Foundation). Ang reporter ni John Hopkins Medicine noong 2016 na higit sa 250,000 mga tao sa US ang namamatay bawat taon mula sa mga error sa medisina, na ginagawang pangatlong sanhi ng pagkamatay sa likod ng sakit sa puso at cancer.

Gaano katagal ang aabutin para sa kasalukuyang modelo ng ospital upang makilala bilang dinosauro ito? Kailan ibabago ng sistemang pangkalusugan ang sarili nito sa isang bagay na talagang nakakatugon (at lumampas) sa mga pangangailangan at kagustuhan ng pasyente? Mayroon bang handang hulaan? Ang aking kristal na bola ay kasalukuyang nasa suporta sa buhay at hindi magagamit para sa mga pagkonsulta.

Tungkol sa Author

Avatar ni Dr. Elinor Garely - espesyal sa eTN at editor in chief, wines.travel

Dr. Elinor Garely - espesyal sa eTN at editor in chief, wines.travel

Ibahagi sa...