Skyteam isang hindi gumaganang Airline Alliance? Regina sa KLM call center sa Maynila ang eTN Hero!

Aeroflot,  KLM, Delta Airlines may magkatulad. Mga miyembro sila ng 19 airline SkyTeam alyansa Nagpapatakbo ang alyansa ng halos 14,500 araw-araw na flight sa 1,150 na patutunguhan sa 175 mga bansa. "Lumilipad ka man para sa negosyo o kasiyahan, ginagawa naming maayos at kasiya-siya ang iyong mga paglalakbay." ay ang pahayag sa Website ng Skyteam.

Ang residente ng US na si Liana Cemenski ay may ibang-iba na karanasan. Kung hindi para kay Regina na nagtatrabaho para sa KLM Royal Dutch Airlines call center sa Pilipinas, ang nakaranasang ito ay maaaring maging isang mas malaking bangungot para sa residente ng Minneapolis na ito.

Samakatwid eTurboNews idineklara si Regina bilang pinakabagong eTN Hero. Ang KLM ay ang pinakalumang eroplano ng pampasahero sa buong mundo, at maliban kay Regina, walang ipinakita ang Durch carrier kundi ang pananahimik at kawalang respeto at isang “wala kaming pakialam” na ugali kahit na sinubukan ng eTN na makakuha ng tugon pagkatapos ng insidente. Kinuha ni Regina ang problemang ito at ipinakita na nagmamalasakit siya, habang ang kanyang kasamahan sa Moscow ay nagbigay ng tipikal na "iwan mo ako" na tugon sa KLM customer. Maaaring ito ay isang bagay ng pagsasanay sa kawani at pagiging sensitibo sa kultura at isang patuloy na kalakaran kung paano maaaring mabigo ang isang malaking operasyon.

Ang pinakamalaking mga alyansa sa airline sa mundo ay Star Alliance, Isang mundo, at SkyTeam. Ang kaso ni Liana sa tatlong mga airline ng Skyteam ay isang klasikong halimbawa upang maipakita ang kahinaan ng pinakamahalagang bahagi ng dapat na iugnay ng isang alyansa - isang maayos na karanasan para sa kanilang mga pasahero.

Nakatanggap ng mga tugon ang eTN mula sa:

AEROFLOT:

"Ito ay isang mahirap na sitwasyon dahil ang pasahero ay may hawak na dalawang magkakahiwalay na tiket at walang wastong visa para sa bansa kung saan pinlano niyang kumonekta. Kapag naidagdag na ng ahente ng booking ang kinakailangang karagdagang impormasyon sa tiket, nakapaglakbay na ang pasahero. Sinabi nito, kinikilala natin na maaari nating palaging mapabuti at magpapatuloy kaming i-streamline ang aming pakikipagtulungan sa mga kasosyo na airline upang mapaunlakan ang iba`t ibang mga pangangailangan ng aming mga pasahero. "

DELTA AIRLINES:

Ang Delta ay nakikipagtulungan sa mga dose-dosenang mga airline sa buong mundo, kasama ang Aeromexico, Air France-KLM, Alitalia, China Eastern, GOL, Korean Air, Virgin Atlantic, Virgin Australia, at WestJet. Ang mga saklaw na ito mula sa interline, sa codeshare hanggang sa magkasanib na pakikipagsapalaran pati na rin ang equity.

• Ang mas malalim na pakikipagsosyo, mas isinama ang karanasan sa customer.
• Ang lahat ng mga aspeto ng travel ribbon mula sa pag-book hanggang sa pag-angkin sa bagahe ay kailangang maging mabisa at magkakasundo sa pagitan ng Delta at ng mga kasosyo nito.
• Nakatuon ang Delta sa paghahatid ng pinakamahusay na karanasan sa customer sa internasyonal, pati na rin ang paglikha ng pagkakapare-pareho kapag kumonekta o lumipad ang mga customer ng Delta sa aming mga kasosyo sa airline.
• Upang malutas ang mga puntong ito ng sakit sa customer kapag naglalakbay sa pagitan ng Delta at mga kasosyo nito, tinitingnan ng mga koponan ang lahat ng mga lugar ng ribbon sa paglalakbay mula sa pagiging tapat, hanggang sa mga puwesto, pag-check in, karanasan sa paliparan, at paggaling, upang isara ang mga puwang na iyon o "seams" sa teknolohiya, patakaran at proseso.
• Ang pagtiyak sa isang karanasan sa customer na libre mula sa teknolohiya, pamamaraan o mga patakaran sa patakaran, kapag naglalakbay kasama ang mga kasosyo ng Delta, ay nangangailangan ng pagtuon hindi lamang mula sa mga koponan ng Delta kundi pati na rin ng mga pinuno ng kasosyo na mga airline.

KLM nanatiling walang imik. Maraming email at tawag sa telepono sa mga ugnayan ng media ng KLM sa Amsterdam ay nanatiling hindi tumugon. Matapos makipag-ugnay sa Finn Partners, ahensya ng PR ng KLM sa New York, dumating ang isang maikling email na nagsasaad: "Ang KLM ay hindi makapagbigay ng isang puna."

Ano ang nangyari? 

Si Liana Cemenski ay isang 26-taong-gulang na residente ng Minneapolis, Minnesota at isang may-ari ng green-card ng US na may pasaporte ng Russia. Matapos ang maraming taon sa Estados Unidos, bumisita siya sa pamilya sa Russia at nag-book ng reward ticket na inisyu sa miyembro ng Skyteam na Delta Airlines at pinamamahalaan ng Delta mula sa Minneapolis hanggang Amsterdam at bumalik sa miyembro ng Skyteam na KLM Ang isang pangalawang tiket ay binili mula sa Amsterdam hanggang Moscow sa pamamagitan ng KLM patungo sa dalhin siya mula Amsterdam hanggang Moscow. Ang return flight ng kanyang tiket ay nagpakita ng isang numero ng flight ng KLM mula sa MOW patungong AMS, ngunit ang flight ay pinamamahalaan ng miyembro ng Skyteam na si Aeroflot.

Bago umalis si Liana sa US tinawag niya at ng kanyang asawa ang Delta Airlines at KLM nang nakapag-iisa upang matiyak na ang isang visa para sa Netherlands ay hindi kinakailangan dahil nagpapalit lang siya ng mga eroplano sa paliparan ng Schiphol sa Amsterdam. Si Delta na kumakatawan din sa KLM sa Estados Unidos ay nagsiguro nang dalawang beses na hindi na kailangan ng visa.

Ito ang unang paglalakbay ni Liana mula pa noong 2011, kaya't nasasabik siyang maglakbay pabalik sa kanyang bayan na isinilang sa mga bundok ng Caucasus. Sa kanyang pagbabalik, mayroon siyang koneksyon sa Moscow, Amsterdam, at Minneapolis. Pagdating niya sa Moscow Sheremetyev International Airport 3 oras bago ang kanyang KLM flight sa Amsterdam nalaman niya na ang flight ay talagang pinatatakbo ng Miyembro ng Skyteam na si Aeroflot. Ang flight ay pinamamahalaan ng Aeroflot sa ilalim ng isang kasunduan sa KLM Codeshare na nagpapakita ng isang numero ng flight ng KLM. Ang kanyang tiket ay inisyu sa KLM ticket stock.

Kapag sinusubukan na mag-check in sa Aeroflot, si Olga, ang tagapamahala ng Aeroflot na naka-duty ay iniutos kay Liana na iwanan ang check-in counter, dahil hindi siya tatanggapin upang sumakay sa flight dahil sa walang isang Schengen visa.

Ipinakita sa kanya ni Liana ang impormasyon sa pagkonekta ng tiket sa Minneapolis sa KLM, ngunit tumugon si Olga. Hindi kita tatanggapin - period. Ang kanyang konklusyon: "Bakit hindi ka lumipad sa KLM kung kumokonekta ka sa airline na iyon?"

Tinawag ni Liana ang kaibigan niyang si Dmytro na nagtatrabaho para sa publication na ito sa Hawaii. Kasama si Leana sa isang three-way call, tinawag ni Dmytro ang KLM sa US Ang tawag ay sinagot ng Delta Airlines, na kumakatawan sa KLM. Humiling ang ahente ng Delta ng isang tagahanap ng rekord at inangkin na ang kanyang computer ay hindi maaaring makahanap lamang ng isang record na may mga pangalan ng pasahero, petsa at mga numero ng paglipad. Sinabi din niya, tatanggalin siya ng Delta kung kukuha siya ng reserbasyon nang walang code ng kumpirmasyon. Si Liana ay sobrang kinakabahan sa puntong iyon at nagpadala ng larawan ng kanyang tiket sa Dmytro sa Honolulu. Matapos maibigay ang record locator ay hiniling ni Dmytro na magdagdag ng isang pahayag ng SSR sa PNR, kaya makikita ni Aeroflot na ang pasahero ay nai-book sa isang flight na kumonekta at hindi nangangailangan ng isang visa ng Europa.

Inaangkin ng ahente ng Delta Airlines na wala siyang access sa KLM computer system. Nang humarap, ang numerong tinawag ay nakalista sa ilalim ng KLM, sinabi ng ahente ng Delta, kumakatawan siya sa KLM. Sa wakas ang ahente ng Delta ay atubili na sumang-ayon na tumawag sa isang "totoong" ahente ng KLM sa Holland at nasa sa kinatawan na iyon ang magdagdag ng isang komento. Ginawa ito pagkalipas ng 20 minuto.

Si Liana ay bumalik sa linya upang mag-check in at si Olga mula sa Aeroflot nang hindi tinitingnan ang rekord ay nagsabing ang gayong pangungusap ay walang pagkakaiba.
Direktang tumawag si Dmytro sa KLM sa Amsterdam nang direkta. Nakita ng ahente ng KLM ang pangungusap at sinubukang tawagan si Olga sa Moscow nang direkta. Ang paliparan sa Moscow ay tumanggi na ikonekta ang ahente ng KLM sa Aeroflot check-in area. Hiniling ng ahente ng KLM na ibigay ni Liana ang kanyang cell phone kay Olga, ngunit tumanggi pa ring makipag-usap si Olga sa ahente ng KLM.

Pinayuhan ng KLM si Liana na hanapin ang tanggapan ng KLM. Nasa terminal 3 si KLM at kinuha ni Liana ang kanyang mga bag at tumakbo sa kabilang terminal. Natagpuan niya ang tanggapan ng KLM at isang ahente na nagtatrabaho sa KLM counter.

Nang lumapit ang ahente ng KLM sinabi kay Liana na hindi niya responsibilidad na tumulong dahil ang flight ay sa Aeroflot at hindi KLM. Nang maituro na ang tiket ay inisyu ng KLM at naglalakbay siya sa isang KLM codeshare flight number, wala itong pagkakaiba sa mga kawani ng KLM sa paliparan sa Moscow. Nang subukang ibigay ni Liana ang kanyang cell phone sa ahente ng KLM tumanggi din siyang makipag-usap sa kanyang sariling kasamahan sa call center.

Si Regina, ang call center agent para sa KLM ay nasa tawag na maririnig ang lahat ng ito pabalik-balik. Si Regina ay nagtatrabaho sa KLM call center sa Pilipinas. Humingi siya ng paumanhin para sa kanyang mga kasamahan ngunit hindi nawala sa kanya ang cool.

Matapos ang isa pang 30 minuto, nagawang pagsamahin ni Regina ang ticket sa gantimpala sa Delta sa tiket na KLM papuntang Moscow, kaya't ang computer na PNR ay nagpakita ngayon ng isang tiket.
Ginawa ang trabaho. Sumugod muli si Liana sa terminal ng Aeroflot at nag-check sa loob ng 45 minuto bago ang flight ngunit inutusan ng manager ng Aeroflot na si Olga na kumuha sa ibang linya at bayaran ang kanyang karagdagang maleta upang masuri.

Halos tulad ng isang himala, si Liana ang huling pasahero na pinayagan na sumakay sa sasakyang panghimpapawid ng Aeroflot at kalaunan ay umuwi ito sa Estados Unidos.

Isang malaking Salamat pupunta sa Regina sa Pilipinas, na ngayon ay ginawang pinakabagong eTN Hero. Isang malaking hinlalaki pababa sa ahente ng KLM sa Moscow at Olga mula sa Aeroflot at SKYTEAM bilang isang alyansa na ginawang masamang karanasan ang paglalakbay sa loob ng kanilang network at halos imposible.

Marami pang balita sa SKYTEAM.